Banker's Review Online - Bank Management Conference: Σύγχρονες και μελλοντικές προκλήσεις του τραπεζικού κλάδου

Πέμπτη, 20 Σεπτεμβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Strategy and Development

Bank Management Conference: Σύγχρονες και μελλοντικές προκλήσεις του τραπεζικού κλάδου

8 Απριλίου 2011 | 10:11 Γράφουν οι Γιάννης  Μουρατίδης, Χριστίνα  Ροζάκη Topics: Events,International,Management,Συνέδρια Σχετικές Εταιρίες: ALPHA BANK,ICAP,ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ

Το 10ο Bank Management Conference πραγματοποιήθηκε στις 6 Δεκεμβρίου, εστιάζοντας σε ιδέες, λύσεις και πρακτικές για τους τρόπους με τους οποίους για τους τρόπους με τους οποίους οι τραπεζικοί οργανισμοί μπορούν να ανταποκριθούν στις προκλήσεις της εποχής.

Στο πλαίσιο του συνεδρίου αναλύθηκε η επίδραση των σύγχρονων εξελίξεων, οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει σήμερα το χρηματοπιστωτικό σύστημα, ενώ συζητήθηκε η διαμόρφωση των νέων σχέσεων μεταξύ καταναλωτών και τραπεζών και το πώς αναπτύσσονται οι νέες δυναμικές για κάθε τραπεζικό οργανισμό.

Image of perfection
Πρώτος ομιλητής της ημερίδας ήταν ο Graham Hales, Διευθύνων Σύμβουλος της Interbrand UK, ο οποίος μίλησε για τη σημασία του brand και τη χρήση του ως πλεονέκτημα, «ως περιουσιακό στοιχείο. Τα brands κάποτε αντιμετωπίζονταν ως λογότυπα.

Σήμερα, όμως, που έχουν τον έλεγχο οι καταναλωτές, είναι εμφανές ότι όταν η διαχείριση ενός brand γίνει σωστά, δημιουργεί αναγνώριση, διαφοροποίηση και αξία». Δίνοντας το παράδειγμα ενός take-out καφέ από μια ανώνυμη καφετέρια, και ενός καφέ από τα Starbucks, λόγου χάρη, έδωσε εικόνα για το πώς αντιλαμβανόμαστε την έννοια και την επιρροή του brand. «Ενα brand δημιουργεί αξία στην προοπτική των καταναλωτών ως μια υπόσχεση και παράδοση μιας εμπειρίας.

Ιδίως σήμερα, στην εποχή της εικόνας, τα brands παίζουν πολύ μεγάλο ρόλο. Επομένως, οι οικονομικές υπηρεσίες, σε ένα κλίμα που τυγχάνουν πολύ κακής φήμης παγκοσμίως, χρειάζεται να διαχειριστούν καλύτερα την εικόνα τους» είπε κλείνοντας.

Τα επιτυχημένα μοντέλα
Στη συνέχεια, το λόγο έλαβε ο Πρόεδρος και Συνιδρυτής της βρετανικής Metro Bank, Anthony Thomson, ξεκινώντας με την ηχηρή δήλωση, ότι «οι retailers είναι οι νικητές του μέλλοντος». Φυσικά, η ενθουσιώδης ομιλία του επικεντρώθηκε σε ακριβώς αυτό: στο πώς το retailing είναι το μυστικό της επιτυχίας για τις σύγχρονες τράπεζες.

«Υπάρχουν τέσσερις μύθοι για το retail banking: 1. Το brand έχει πεθάνει. 2. Τα πάντα αφορούν τα επιτόκια. 3. Κανείς δεν αλλάζει την τράπεζά του. 4. Μπορείς να βγάλεις χρήματα μόνο με τις μειώσεις εξόδων.

Η φιλοσοφία της Metro Bank είναι ότι δεν έχουν σημασία τα επιτόκια, αλλά η αξία, καθώς οι πελάτες θα προτιμήσουν πιο ψηλά επιτόκια εάν αυτό που λαμβάνουν είναι καλύτερη εμπειρία. Θέλουμε να δημιουργήσουμε φαν, όπως η Apple, όχι πελάτες. Και οι μόνοι που σκέφτονται την καλύτερη εμπειρία του πελάτη είναι οι retailers, όχι οι τραπεζικοί.

Γιατί, στο τέλος, το banking δεν είναι δύσκολο, αυτό που έχει απαιτήσεις είναι η δημιουργία καλύτερης υπηρεσίας. Το retail αφορά τη λεπτομέρεια, αφορά το να κάνεις 1000 πράγματα λίγο καλύτερα και λίγο διαφορετικά από τους υπόλοιπους. Στατιστικές έχουν αποδείξει ότι η μεγάλη πλειοψηφία των ανθρώπων που αλλάζουν τράπεζα, δεν το κάνουν για τα επιτόκια, αλλά για την υπηρεσία. Το θέμα είναι να απορρίψετε κάθε ανόητο κανόνα τραπεζικής, μιας και υπάρχουν πολλοί τέτοιοι».

Face to face

Σε μια one-on-one συζήτηση με τον Ν. Κονδάκη βρέθηκε ο Βύρων Μπάλλης, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Eurobank EFG, σχετικά με το μέλλον της Λιανικής Τραπεζικής στη χώρα μας, και τους παράγοντες που αλλάζουν το μοντέλο. «Το ελληνικό τραπεζικό σύστημα βιώνει ήδη την 3η κρίση του - αρχικά με τα sub-prime ομόλογα, μέχρι το sovereign debt».

Στη συνέχεια αναφέρθηκε σε βασικά σημεία της τραπεζικής. «Το βασικό χαρακτηριστικό της λιανικής τραπεζικής πριν από 20 χρόνια ήταν η αποταμίευση. Πριν από 15 ήταν τα δάνεια, με έναν πελάτη, ωστόσο, που δεν ήξερε πώς να διαχειριστεί τα νέα ποσά. Σήμερα, έχει ξανά-αλλάξει η τραπεζική, ιδίως μιας και το credit bureau (Τειρεσίας) στη χώρα μας δημιουργήθηκε πολύ πρόσφατα. Το θέμα είναι ότι πρέπει να ξαναφτιάξουμε τον τρόπο επικοινωνίας με τον πελάτη και να βγούμε από τον αυτοματισμό. Φιλικότητα και εξυπηρέτηση είναι η επιδίωξη κάθε τράπεζας - άλλα τι κίνητρα δίνεις για να την προσφέρουν;».

Στο πλαίσιο του συνεδρίου αναλύθηκε η επίδραση των σύγχρονων εξελίξεων, οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει σήμερα το χρηματοπιστωτικό σύστημα, ενώ συζητήθηκε η διαμόρφωση των νέων σχέσεων μεταξύ καταναλωτών και τραπεζών και το πώς αναπτύσσονται οι νέες δυναμικές για κάθε τραπεζικό οργανισμό.

Image of perfection
Πρώτος ομιλητής της ημερίδας ήταν ο Graham Hales, Διευθύνων Σύμβουλος της Interbrand UK, ο οποίος μίλησε για τη σημασία του brand και τη χρήση του ως πλεονέκτημα, «ως περιουσιακό στοιχείο. Τα brands κάποτε αντιμετωπίζονταν ως λογότυπα.

Σήμερα, όμως, που έχουν τον έλεγχο οι καταναλωτές, είναι εμφανές ότι όταν η διαχείριση ενός brand γίνει σωστά, δημιουργεί αναγνώριση, διαφοροποίηση και αξία». Δίνοντας το παράδειγμα ενός take-out καφέ από μια ανώνυμη καφετέρια, και ενός καφέ από τα Starbucks, λόγου χάρη, έδωσε εικόνα για το πώς αντιλαμβανόμαστε την έννοια και την επιρροή του brand. «Ενα brand δημιουργεί αξία στην προοπτική των καταναλωτών ως μια υπόσχεση και παράδοση μιας εμπειρίας.

Ιδίως σήμερα, στην εποχή της εικόνας, τα brands παίζουν πολύ μεγάλο ρόλο. Επομένως, οι οικονομικές υπηρεσίες, σε ένα κλίμα που τυγχάνουν πολύ κακής φήμης παγκοσμίως, χρειάζεται να διαχειριστούν καλύτερα την εικόνα τους» είπε κλείνοντας.

Τα επιτυχημένα μοντέλα
Στη συνέχεια, το λόγο έλαβε ο Πρόεδρος και Συνιδρυτής της βρετανικής Metro Bank, Anthony Thomson, ξεκινώντας με την ηχηρή δήλωση, ότι «οι retailers είναι οι νικητές του μέλλοντος». Φυσικά, η ενθουσιώδης ομιλία του επικεντρώθηκε σε ακριβώς αυτό: στο πώς το retailing είναι το μυστικό της επιτυχίας για τις σύγχρονες τράπεζες.

«Υπάρχουν τέσσερις μύθοι για το retail banking: 1. Το brand έχει πεθάνει. 2. Τα πάντα αφορούν τα επιτόκια. 3. Κανείς δεν αλλάζει την τράπεζά του. 4. Μπορείς να βγάλεις χρήματα μόνο με τις μειώσεις εξόδων.

Η φιλοσοφία της Metro Bank είναι ότι δεν έχουν σημασία τα επιτόκια, αλλά η αξία, καθώς οι πελάτες θα προτιμήσουν πιο ψηλά επιτόκια εάν αυτό που λαμβάνουν είναι καλύτερη εμπειρία. Θέλουμε να δημιουργήσουμε φαν, όπως η Apple, όχι πελάτες. Και οι μόνοι που σκέφτονται την καλύτερη εμπειρία του πελάτη είναι οι retailers, όχι οι τραπεζικοί.

Γιατί, στο τέλος, το banking δεν είναι δύσκολο, αυτό που έχει απαιτήσεις είναι η δημιουργία καλύτερης υπηρεσίας. Το retail αφορά τη λεπτομέρεια, αφορά το να κάνεις 1000 πράγματα λίγο καλύτερα και λίγο διαφορετικά από τους υπόλοιπους. Στατιστικές έχουν αποδείξει ότι η μεγάλη πλειοψηφία των ανθρώπων που αλλάζουν τράπεζα, δεν το κάνουν για τα επιτόκια, αλλά για την υπηρεσία. Το θέμα είναι να απορρίψετε κάθε ανόητο κανόνα τραπεζικής, μιας και υπάρχουν πολλοί τέτοιοι».

Face to face

Σε μια one-on-one συζήτηση με τον Ν. Κονδάκη βρέθηκε ο Βύρων Μπάλλης, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Eurobank EFG, σχετικά με το μέλλον της Λιανικής Τραπεζικής στη χώρα μας, και τους παράγοντες που αλλάζουν το μοντέλο. «Το ελληνικό τραπεζικό σύστημα βιώνει ήδη την 3η κρίση του - αρχικά με τα sub-prime ομόλογα, μέχρι το sovereign debt».

Στη συνέχεια αναφέρθηκε σε βασικά σημεία της τραπεζικής. «Το βασικό χαρακτηριστικό της λιανικής τραπεζικής πριν από 20 χρόνια ήταν η αποταμίευση. Πριν από 15 ήταν τα δάνεια, με έναν πελάτη, ωστόσο, που δεν ήξερε πώς να διαχειριστεί τα νέα ποσά. Σήμερα, έχει ξανά-αλλάξει η τραπεζική, ιδίως μιας και το credit bureau (Τειρεσίας) στη χώρα μας δημιουργήθηκε πολύ πρόσφατα. Το θέμα είναι ότι πρέπει να ξαναφτιάξουμε τον τρόπο επικοινωνίας με τον πελάτη και να βγούμε από τον αυτοματισμό. Φιλικότητα και εξυπηρέτηση είναι η επιδίωξη κάθε τράπεζας - άλλα τι κίνητρα δίνεις για να την προσφέρουν;».


Πού οδεύουμε;
Στο πάνελ συζήτησης που ακολούθησε με θέμα το νέο μοντέλο Δικτύου Λιανικής Τραπεζικής στην Ελλάδα, τη συζήτηση ξεκίνησε ο Ανδρέας Ταπραντζής, Chief Operating Officer της TT Hellenic Postbank, λέγοντας ότι «το 61% των Ελλήνων σήμερα θεωρεί τις τράπεζες ως αρνητικό στοιχείο ανάπτυξης, άρα το θέμα είναι να κερδίσεις την εμπιστοσύνη των πελατών. Αν υπάρχει κάτι βέβαιο, αυτό είναι ότι ξέρουμε ότι ο αριθμός των καταστημάτων θα συρρικνωθεί».

Απαντώντας, ο Μιχάλης Βλασταράκης, Γενικός Διευθυντής, Επικεφαλής του Δικτύου Καταστημάτων Eurobank EFG, τόνισε ότι συγκριτικά με άλλες χώρες της Μεσογείου, η ελληνική κοινωνία δεν είναι over-branched. «Η υιοθέτηση του internet και του mobile banking έχει ήδη διαδοθεί πολύ. Τώρα είναι η εποχή που πρέπει να εφαρμόσουμε το περίφημο πελατοκεντρικό μοντέλο».

Ο Ανδρέας Αθανασόπουλος, Βοηθός Γενικός Διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, σχολίασε ότι «η κρίση έδειξε ότι δεν ξέρουμε τους πελάτες μας. Τώρα τουλάχιστον, ξέρουμε ποιοι είναι οι κακοί μας πελάτες. Είναι άδικο να λέμε ότι οι τράπεζες δεν δουλεύουν ώστε να πετύχουν το νέο πελατοκεντρικό μοντέλο. Απλά η αλλαγή χρειάζεται χρόνο».

Ο Δημήτρης Γεωργόπουλος, Γενικός Εμπορικός Διευθυντής της Geniki Bank, σημείωσε ότι «πρέπει πρώτα να σκεφτούμε τις επιλογές: από την κουλτούρα των στόχων να περάσουμε στην ικανοποίηση του πελάτη, τις αλληλεπιδράσεις, και πώς μπορούμε να μετατρέψουμε τις συναλλαγές. Οχι στην κουλτούρα που στηρίζεται σε αποτελέσματα. Είναι στο χέρι μας να αλλάξουμε την εικόνα του 61%».

Breaking new ground
Με ένα ευρηματικό βίντεο άνοιξε την ομιλία του ο Frank Pedersen, Marketing & Communications Director της Jyske Bank, της 3ης μεγαλύτερης τράπεζας της Δανίας, εξηγώντας τους λόγους και τους τρόπους με τους οποίους οδηγήθηκαν σε επιτυχία. Είναι η πρώτη τράπεζα με τηλεοπτικό σταθμό, μια επιλογή που έκαναν επειδή «η εικόνα μιλάει περισσότερο από τα λόγια».

Από το ‘96 ως το ‘06 αναδιοργάνωναν ολόκληρο το σύστημα και την κουλτούρα τους. Επειτα προσχώρησαν σε νέο design και εικόνα των τραπεζών τους, που περιλαμβάνει coffee bars (με τον καλύτερο καφέ της Δανίας), Money Bars (αντί για ταμεία), conference rooms με ποδοσφαιράκι, ταινίες για τα κόστη διαβίωσης νέων που θέλουν να ζήσουν μόνοι τους, και ειδικό χώρο χαλάρωσης με lifestyle περιοδικά και προσφορές της τράπεζας.

«Σε αντίθεση με τις αρχικές αρνητικές αντιδράσεις και προβλέψεις, διπλασιάσαμε τον αριθμό των νέων πελατών μας. Η δύναμη του brand μας είναι case study, καθώς δεν είχε ξαναγίνει κάτι ανάλογο. Πλέον, συμπεριλαμβανόμαστε και σε ταξιδιωτικούς οδηγούς της Δανίας ως ένα από τα μέρη που αξίζει να επισκεφθεί κανείς», είπε χαρακτηριστικά.

Πίσω από το παραπέτασμα

Ο τελευταίος ομιλητής της πρώτης ενότητας ήταν ο Koen Van den Brande, Product Director Front Office της Temenos, ο οποίος μίλησε για την πελατοκεντρικότητα.

«Σήμερα, δεν είναι η τεχνολογία το επίκεντρο, αλλά οι άνθρωποι. Μέσω της τεχνολογίας, ωστόσο, μπορεί να επικοινωνήσει κανείς με τους πελάτες, με τον καθένα να μπορεί να γίνει και να είναι manager σχέσεων».

Στη συνέχεια, ανέφερε ένα παράδειγμα της Metro Bank, το οποίο αφορούσε την αμεσότητα συνομιλίας στο χώρο της τράπεζας, η οποία δεν περιλαμβάνει κουβούκλια και επικοινωνία μέσα από ένα παράθυρο, λέγοντας ότι «οι ταμίες δεν βρίσκονται πίσω από ένα τζάμι -όπως γίνεται παντού για λόγους ασφαλείας-, καθώς η τεχνολογία προσφέρει την εν λόγω ασφάλεια. Ετσι είναι επικοινωνιακά επιτυχημένοι, καθώς κάθε interaction είναι θετικό».

Βελτίωση της απόδοσης
«Οι περισσότεροι πελάτες είναι σκέτη καταστροφή στο να διαχειρίζονται το cash flow τους - είναι financially illiterate πελάτες. Οι πελάτες δεν αντιλαμβάνονται το direct value για αυτό που κάνουν οι τραπεζικοί. Πριν από 100 χρόνια η άποψη για τους τραπεζικούς ήταν αυτή που δείχνει η ταινία 'Μέρι Πόππινς'!

Ιδιο τύπο τραπεζικής για όλους; Οχι!» Η ζωηρή παρουσίαση του Joe DiVanna, Management Strategist on Banking and Finance, έδωσε έναν ευχάριστο τόνο στην εκκίνηση του δεύτερου μέρους του Forum, ο οποίος εξήγησε στο χρόνο του «όσα διδάσκω σε μία σεζόν στους μαθητές μου», όπως χαρακτηριστικά είπε. Στη συνέχεια, έδωσε παραδείγματα για τους λόγους που οι ανερχόμενες αγορές έχουν πιο καινοτόμες ιδέες τραπεζικής.

Ανάμεσά στα παραδείγματά του ήταν η κενυατική Mpesa που δεν έχει καν γραφεία και κάνει όλες τις συναλλαγές μέσω κινητού τηλεφώνου. Η Capitec κάνει συναλλαγές από υπολογιστή χωρίς γραφειοκρατία και έγγραφα. Η Euram Bank είναι τράπεζα που απευθύνεται σε αυτούς που εκτιμούν την υπηρεσία πολυτελείας και το privacy, τυπώνοντας κάρτες χωρίς ονοματεπώνυμο. Κλείνοντας, είπε ότι «το μόνο πράγμα που μπορεί να κάνει μια τράπεζα είναι να επικεντρωθεί στην ανάπτυξη και όχι στο cost saving - αυτό δεν είναι στρατηγική σκέψη, είναι σκέψη τακτικής».

Στην πράξη...
Ο Γιώργος Μητρόπουλος, Director Enabling Technologies της ICAP Group ήταν ο συντονιστής των πέντε ομιλητών που ακολούθησαν, με τον καθένα να παρουσιάζει παραδείγματα επιτυχίας στο σύγχρονο πλαίσιο τραπεζικής. Ο ίδιος είπε ότι «μεσούσης της κρίσης στην Ελλάδα και τα Βαλκάνια κοιτάζουμε τις περιοχές βελτίωσης για να βγούμε από την κρίση, αλλά και να δημιουργηθεί loyalty μεταξύ πελάτη και τράπεζας».

Αμέσως μετά, ο Σταύρος Ιωάννου, Γενικός Διευθυντής Εργασιών Τεχνολογίας & Οργάνωσης του Ομίλου Eurobank EFG εξήγησε το πώς μια ομάδα ανθρώπων της Eurobank κατάφερε να κάνει αλλαγές για να αντιμετωπίσει τους δύσκολους καιρούς στη Μ. Ανατολή. «Καθώς η μυθολογία είναι η μητέρα της ιστορίας, θα σας δείξω κάτι που αρχικά έμοιαζε με παραμύθι, αλλά τελικά καταφέραμε την αλλαγή. Για να αλλάξουμε τον τρόπο σκέψης, η πρόκληση ήταν να χτυπήσουμε το status quo και το κατεστημένο».

Εδωσαν έμφαση στις επενδύσεις στους στόχους του business, άλλαξαν συμπεριφορά απέναντι στα κόστη, και έκαναν δομικές αλλαγές, τις οποίες επεξήγησε στη γλαφυρή παρουσίασή του.

Ο Γιάννης Δελής, Αν. Γενικός Διευθυντής, Τομέας Οργάνωσης & Τεχνολογίας της Τράπεζας Πειραιώς, αντί παρουσίασης για τις αλλαγές που έκαναν εν καιρώ κρίσης, «καθώς κάναμε πάρα πολλές», όπως είπε, προτίμησε να θίξει μια «καυτή» τάση που παρατηρείται στις τράπεζες, αλλά και σε όλους τους τομείς της οικονομίας, στην Ελλάδα και διεθνώς: στο centralization και το decentralization.

«Η κρίση ευνοεί το centralization. Η ανάπτυξη, το federation. Η μετάβαση στο centralization είναι εμφανής σε κάθε πτυχή ενός οργανισμού, αλλά και σε όλα τα επίπεδα (διοίκηση, διαδικασίες, συστήματα πληροφοριών κ.ά.)», όπως είπε, κλείνοντας με το αισιόδοξο μήνυμα ότι «αυτή τη φορά, οι ελληνικές τράπεζες μπορούν να κάνουν θετικές αλλαγές».

Η Εργασιακή Ψυχολόγος, Σύμβουλος Διοίκησης της TT Hellenic Postbank, Ιφιγένεια Χριστοδουλίδου, επικέντρωσε την ομιλία της γύρω από τη σημασία της συμπαράστασης, βασιζόμενη σε έναν πρόσφατο διαγωνισμό της Google, που επιβράβευσε τις καλύτερες ιδέες για έναν καλύτερο κόσμο. «Συμμετείχαν 170 χώρες και 150.000 ιδέες. Στις τοπ 16 βρέθηκε το "τραπεζικά εργαλεία για όλους".

Νέες μελέτες ενισχύουν την απλή σοφία ότι πέρα από τα βασικά επίπεδα υλικού πλούτου, το μόνο πράγμα που αυξάνει την ατομική ευτυχία είναι η ευτυχία του να βοηθάς άλλους ανθρώπους», που αποτελεί και μια από τις βασικές καταναλωτικές τάσεις του μέλλοντος.

Ακολούθησε η ομιλία του Σόλωνα Μάτσια, Group Director Organization της Marfin Popular Bank. Το 2007, όταν έγινε το merge μεταξύ Laiki, Marfin και Egnatia Bank, η τράπεζα μεταμορφώθηκε από μια, κατά κύριο λόγο τοπική τράπεζα, σε έναν διεθνή τραπεζικό οργανισμό. «Η βασική πρόκληση ήταν να καθιερωθεί μια κοινή HR κουλτούρα σε όλο τον όμιλο.

Το να αλλάξουμε την οργανωτική δομή σε όλα τα επίπεδα διαχείρισης και management, καθώς και το infrastructure λόγω όλων των καινούργιων συστημάτων και πολιτικών. Φυσικά, έπρεπε να ακολουθήσουν κι άλλα, όπως η εκπαίδευση και η ανάπτυξη, ανάμεσα σε άλλα», είπε, αναλύοντας όλα τα βήματα για την επιτυχή αναδιοργάνωση.

Στη συνέχεια, ο Jan Araz, MSc, FRM, CFSA, CISA, CIA, CISM, Executive Advisor, Head of NBG Group SOX, μίλησε για τις διαδικασίες και τα συστήματα που δημιουργούν λογιστικές εγγραφές ή παράγουν χρηματοοικονομικές αναφορές. «Ο χρηματοπιστωτικός τομέας τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα μπορεί να χαρακτηριστεί από δύο περιόδους: α. την Περίοδο Επέκτασης, δηλαδή της έμφασης στη δημιουργία και γρήγορη προώθηση προϊόντων, και β. στην Περίοδο "Μνημονίου", δηλαδή την έμφαση στη διαχείριση κινδύνων, στην κανονιστική συμμόρφωση, στην αποδοτικότητα, στη μείωση κόστους, και στη γρήγορη, λεπτομερή και σωστή πληροφόρηση».

Επειτα, τόνισε ότι στόχοι της βελτίωσης της διαδικασίας είναι η ακεραιότητα, η σχετικότητα του χρόνου παραγωγής των οικονομικών στοιχείων, καθώς και η αποδοτικότητα της διαδικασίας.

Τα "Re-" της νέας εποχής
Το κλείσιμο της δεύτερης ενότητας ανέλαβε ο Γιώργος Παπασταματίου, Partner της Cinsight. «Στη σημερινή εποχή, μιλάμε με νέους όρους, όπως το re-financing, το re-positioning, τον ανα-σχεδιασμό νέων λύσεων, την αναδόμηση, και το convergence. Πρέπει πλέον να γίνει μια ολιστική εφαρμογή στον ανα-σχεδιασμό του collection policy, των διαδικασιών, των ανθρώπινων πόρων, των συστημάτων και του infrastructure».

Οπως εύστοχα σημείωσε, η αύξηση του χρέους οφείλεται εν μέρει στην κρίση που βιώνουμε, αλλά ένα κομμάτι της αντανακλά και τον τρόπο με τον οποίο υπόκεινται διαχείρισης μέχρι τώρα τα collections.

Οι εργαζόμενοι είναι ο πιο αδύναμος κρίκος
Η Susan Orr, ειδικός σε θέματα διαχείρισης απάτης, διαχείρισης κινδύνων και ασφάλειας πληροφοριών με 18 έτη εμπειρίας στο χρηματοπιστωτικό κυρίως τομέα, είναι πεπεισμένη ότι ο εργαζόμενος παραμένει ο πιο αδύναμος κρίκος στην αλυσίδα των συστημάτων ασφάλειας μιας τράπεζας.

Ο συλλογισμός της Susan Orr είναι απλός. Ο εργαζόμενος έχει την ευκολότερη πρόσβαση σε κρίσιμες πληροφορίες, γιατί διαφορετικά δεν θα μπορούσε να κάνει την εργασία του, άρα από λάθος ή κακοπροαίρετα είναι πιθανό να βγάλει τις πληροφορίες αυτές έξω από το προστατευτικό κουκούλι που δημιουργούν τα συστήματα ασφάλειας της τράπεζας.

Πληροφορίες δανείων, καταθέσεων, αξιολόγησης πιστοληπτικής ικανότητας, αλλά και πληροφορίες για τους μισθούς και την υγεία των εργαζομένων, είναι ορατές από ένα μεγάλο αριθμό εργαζομένων. Παράλληλα, τα τελευταία χρόνια, η ανάπτυξη των φορητών συσκευών, όπως τα USB sticks, οι φορητοί σκληροί δίσκοι πολύ μεγάλης χωρητικότητας, τα smart phones και τα tablets, δημιουργεί μια ροή πληροφορίας με τον «έξω» κόσμο στην οποία κάποιος είναι εύκολο να παρεμβληθεί. Δεκάδες χιλιάδες φορητές συσκευές απλά «ξεχνιούνται» από τους κατόχους τους σε αεροδρόμια και ταξί σε όλον τον κόσμο.

Στο στόχαστρο των απατεώνων είναι κυρίως αριθμοί λογαριασμών, αριθμοί πιστωτικών και χρεωστικών καρτών και άλλες πληροφορίες ταυτοποίησης ή δημογραφικά στοιχεία. Σύμφωνα με τη Susan Orr μια σημαντική αλλαγή σε σχέση με το παρελθόν, είναι ότι οι άνθρωποι που μετέχουν σε αυτές τις ενέργειες δεν είναι κάποιοι ρομαντικοί hackers που κάνουν κάτι για τη φήμη, αλλά ανήκουν σε εγκληματικές οργανώσεις που ως σκοπό έχουν το οικονομικό όφελος.

Τα νούμερα της έρευνας Harris Interactive Poll έρχονται απλά να επιβεβαιώσουν τη διάσταση του προβλήματος. Το 92% των εργαζομένων δεν γνωρίζουν ότι η αποστολή SMS και email είναι μη ασφαλής μέθοδος επικοινωνίας. Το 68% των εργαζομένων παραδέχονται ότι έχουν στείλει ευαίσθητα εταιρικά δεδομένα μέσω email. Το 70% των περιστατικών ασφάλειας που έχουν προκαλέσει οικονομική ζημία, έχει σχέση με εργαζόμενους, ενώ εξ’ αυτών το 60% δεν έγιναν με πρόθεση.
Για την αντιμετώπιση του προβλήματος απαιτείται ένας συνδυασμός ενεργειών στα επίπεδα της εκπαίδευσης, των διαδικασιών και της τεχνολογίας.

Συνδυασμός τεχνολογικών λύσεων δίνει το καλύτερο αποτέλεσμα
Δεδομένου ότι οι απειλές δεν αφορούν πλέον μόνο τα κεντρικά συστήματα των τραπεζών, τα οποία είναι ήδη αρκετά ασφαλή, ο συνδυασμός λύσεων που διευρύνουν το δίχτυ ασφάλειας σε προσωπικούς υπολογιστές, εναλλακτικά δίκτυα και φορητές συσκευές είναι σύμφωνα με τους ομιλητές της ενότητας «Διαχείριση, Ελεγχος και Προστασία από Απάτες και Απειλές» η ενδεδειγμένη λύση.

Σύμφωνα με τον Γεράσιμο Μοσχονά, Group Information Security Officer της Alpha Bank, Υπάρχουν 3 επίπεδα που είναι πιθανό να συμβεί διαρροή της πληροφορίας. Το κεντρικοποιημένο εταιρικό περιβάλλον, το οποίο βρίσκεται ήδη σε υψηλό επίπεδο ασφάλειας, Το εταιρικό περιβάλλον που περιλαμβάνει τους υπολογιστές γραφείου και φορητούς υπολογιστές εργαζομένων και συνεργατών και το μη εταιρικό περιβάλλον που περιλαμβάνει smartphones, σταθερούς υπολογιστές και φορητές συσκευές πελατών και άλλου τύπου εξοπλισμού συνεργατών, όπως τα τερματικά ανάγνωσης πλαστικών καρτών.

Ο συνδυασμός τεχνολογιών Data Leakage Prevention, EndPoint Security και Database Audit & Protect μπορεί να καλύψει τα προαναφερόμενα επίπεδα εφόσον συνδυαστεί με μια κατανοητή και ρεαλιστική πολιτική ασφάλειας.

Σε απάτες που αφορούν το online banking εστίασε ο Βασίλης Μπουντουρόπουλος, IT Security Officer, TT Hellenic Postbank. Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε, μόνο το 2009 και μόνο στη Βρετανία, το ύψος της ζημιάς από απάτες στον τομέα του online banking έφτασε τα 71,1 εκατ. ευρώ, ενώ οι απάτες με πιστωτικές κάρτες κόστισαν άλλα 524 εκατ. ευρώ.

Σύμφωνα με τον Β. Μπουντουρόπουλο, η απάτη στο online banking είναι πλέον τόσο διαδεδομένη, ώστε να υπάρχουν εργαλεία που πουλιούνται ως εμπορικό λογισμικό για αυτό το σκοπό. Ο ίδιος προσθέτει ότι οι λύσεις αντιμετώπισης του online fraud θα πρέπει να είναι σύγχρονες με την εποχή τους.

Για παράδειγμα, η λύση των tokens που αρκετές τράπεζες έχουν υιοθετήσει δεν προστατεύει το χρήστη από το phishing. Μια σύγχρονη λύση θα πρέπει να δρα μετά τη σύνδεση του χρήστη και να επιβλέπει τη συμπεριφορά του, με στόχο να εντοπίζει ασυνήθιστες συναλλαγές. Επίσης, ο κύριος Μπουντουρόπουλος θεωρεί πολύ σημαντική την εκπαίδευση των χρηστών, μια λύση που όπως λέει και δίνει αξία στο brand της τράπεζας και είναι αποτελεσματική σε σχέση με το κόστος της.

Η παγκόσμια οικονομική κρίση λειτουργεί ως καταλύτης των εγκληματικών ενεργειών και επομένως αναμένεται να υπάρχει άμεσο αντίκτυπο στον τομέα του banking fraud, υποστηρίζει ο Κωνσταντίνος Δ. Καρυδιάς, Επικεφαλής του τομέα λειτουργικών κινδύνων του ομίλου Eurobank EFG. Η αντιμετώπιση της εγκληματικής δραστηριότητας δεν περιλαμβάνεται στην εκπαίδευση των διοικητικών στελεχών και έτσι τα περισσότερα στελέχη μπαίνουν στη μάχη χωρίς να έχουν στη διάθεσή τους best practices.

Ο Κ. Καρυδιάς βλέπει πέντε βασικούς στόχους σε ένα Anti Fraud πρόγραμμα: Αποτροπή της απάτης, αποτροπή του εγκληματία πριν κάνει την απάτη, χρήση μέσων που θα κάνουν δύσκολη τη ζωή του εγκληματία, αναγνώριση του εγκληματία σε περίπτωση που τα παραπάνω μέτρα δεν λειτούργησαν, χρήση νομικών μέσων για την τιμωρία του εγκληματία.

Σύμφωνα με την Γεωργία Μπότσικα, Επικεφαλής Τομέα ATM της Εθνικής Τράπεζας, τα ερχόμενα χρόνια αναμένεται σημαντική αύξηση αλληλεπιδράσεων των πελατών με τα εναλλακτικά δίκτυα των τραπεζών και κυρίως με το internet και mobile banking. Ωστόσο, αυτήν την περίοδο ένα δίκτυο που δείχνει αρκετά ευπρόσβλητο σε εγκληματικές ενέργειες είναι το ATM.

Το ευχάριστο είναι ότι ενώ μέχρι το 2008, οι ζημίες από εγκληματικές ενέργειες σε ATM ήταν συνεχώς αυξανόμενες, η εφαρμογή του chip στις πλαστικές κάρτες μείωσε για πρώτη φορά τις ζημιές κατά 28% στα 440 εκατ. ευρώ (στοιχεία για τη Βρετανία). Αντιθέτως, οι ζημίες από απάτες στο Internet banking συνεχίζουν να αυξάνονται και διαμορφώθηκαν το 2009 στα 59,7 εκατ. ευρώ αυξημένες κατά 14% σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά στοιχεία για τη Βρετανία).

Για τη χώρα μας το ATM είναι ένα ευάλωτο σημείο για τις τράπεζες, καθώς από το 2007-2010 έχει παρουσιαστεί σημαντική αύξηση στα περιστατικά skimming, κυρίως σε off site ATMs. Αυτός είναι και ένας από τους λόγους που οδήγησε όλες σχεδόν τις ελληνικές τράπεζες να υιοθετήσουν πολύ σύντομα το πρότυπο EMV και να εγκαταστήσουν στα ATMs σύγχρονα μέσα αποφυγής απάτης. Παράλληλα, οι τράπεζες έχουν ξεκινήσει ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης των χρηστών, το οποίο θα πρέπει να είναι διαρκές, δεδομένου ότι οι τεχνικές απάτης εξελίσσονται συνεχώς.

Bank 2.0
Αυτός είναι ο τίτλος που επέλεξε να δώσει στην ομιλία του, ο Brett King, συγγραφέας του ομώνυμου βιβλίου. Σύμφωνα με τον Brett King, σήμερα το 95% των τραπεζικών συναλλαγών πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά. Το Internet, τα ATM, τα call center και τα smartphones έχουν μπει για τα καλά στη ζωή των καταναλωτών. Ωστόσο, οι τράπεζες ακόμα κατηγοριοποιούν τα συγκεκριμένα δίκτυα ως εναλλακτικά και διατηρούν την οργανωτική τους δομή στην οποία κυριαρχεί το σκεπτικό του καταστήματος. Οι συνεχείς καινοτομίες στην περιοχή της τεχνολογίας, το Web 2.0, η κοινωνική δικτύωση, τα έξυπνα τηλέφωνα και το mobility φέρνουν την παραδοσιακή τραπεζική στα όριά της.

Σύμφωνα με το συγγραφέα, οι πελάτες πλέον εμπιστεύονται περισσότερο τη δικτυακές μικροκοινωνίες που ανήκουν σε σχέση με το brand των επιχειρήσεων. Επιπλέον, η χρήση φορητών συσκευών δίνει τη δυνατότητα πρόσβασης σε υπηρεσίες από οπουδήποτε και οποιαδήποτε στιγμή του 24ωρου. Τέλος, η μετάβαση στην εποχή του ψηφιακού χρήματος αλλάζει τις παραδοσιακές δομές συναλλαγών. Τα σύγχρονα λειτουργικά συστήματα των smartphones έχουν κατασκευαστεί με τέτοιο τρόπο ώστε να μετατρέψουν τις συσκευές που τα χρησιμοποιούν σε εργαλεία συναλλαγών. «Μήπως, ο πάροχος υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας ή η Apple θα είναι η επόμενη τράπεζα;», αναρωτιέται ο Brett King.

Η τράπεζα 2.0 θα συνεχίσει να είναι τράπεζα
Η ομιλία του Σολομώντα Μπεράχα, Αναπληρωτή Γενικού Διευθυντή, Επικεφαλή διαχείρισης κινδύνων σε καταναλωτική και στεγαστική πίστη, Eurobank EFG, αν και φαίνεται ως απάντηση στη θέση του Brett King, στην πράξη επανατοποθετεί την τράπεζα στην μετά κρίση εποχή, κυρίως όσον αφορά το πλαίσιο των γραπτών και άγραφων κανόνων που ορίζουν τη λειτουργία της.

Σύμφωνα με τον Σ. Μπεράχα τρεις παράγοντες οδήγησαν στη σημερινή κρίση. Η απληστία, η αλαζονεία και η απόλυτη εμπιστοσύνη στις αναλύσεις. Στο στάδιο της κάθαρσης που βρισκόμαστε αυτήν την περίοδο, η εφαρμογή περισσότερο βιώσιμων επιχειρηματικών μοντέλων, η βελτίωση του περιβάλλοντος ανταγωνισμού, η καλύτερη επιλογή πελατών και η επιστροφή στα βασικά, θα είναι οι κινητήριες δυνάμεις για τις τράπεζες.

Οπως λέει ο Σ. Μπεράχας πλέον κάθε τραπεζίτης θα πρέπει να αναρωτιέται «Θα έδινα αυτό το δάνειο, αν τα χρήματα ήταν δικά μου;».

Πρακτικά, η τράπεζα επαναπροσδιορίζει τα όρια του ρίσκου και αυτό γίνεται τόσο εξαιτίας πίεσης εξωτερικών παραγόντων (ρυθμιστικές αρχές), όσο και εσωτερικών επιλογών που έχουν να κάνουν με την κερδοφόρο λειτουργία της. Σύμφωνα με το Θεόφιλο Γεωργιάδη, SAP Business Development στον Τομέα του Banking, οι τράπεζες θα χρειαστούν μια νέα ολιστική εικόνα του ρίσκου που μπορούν να αναλάβουν. Μάλιστα, η εικόνα αυτή δεν μπορεί να είναι μοναδική, γιατί απευθύνεται σε πολλά διαφορετικά επίπεδα διοίκησης, μεταξύ των οποίων ο CEO, CFO, Chief Compliance Officer και Chief Risk Officer.

Banker's Review (T. 020)
« 1 2 3 4 ... 6 »

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Banker's Review Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Συγχωνεύσεις και εξαγορές

Private banking

Πιστωτική κρίση

Credit Risk management

Enterprise risk management

Best work place

Multichannel Strategy

Innovation

International Banking

Outsourcing

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778