Banker's Review Online - Mobile Banking με προσγειωμένους στόχους

Κυριακή, 19 Νοεμβρίου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Strategy and Development

Mobile Banking με προσγειωμένους στόχους

5 Ιουλίου 2010 | 11:49 Γράφει το Banker's Review  Editor Topics: e-banking,Payments,Special Reports

Mobile Banking με προσγειωμένους στόχους

Το iPhone έδωσε μια νέα ώθηση στις εφαρμογές κινητών τηλεφώνων, η οποία πλέον ενισχύεται και από smartphones άλλων κατασκευαστών. Ωστόσο, είναι αυτό αρκετό για να γνωρίσει το mobile banking την ανάπτυξη που ονειρεύονται οι υποστηρικτές του; Σίγουρα όσον αφορά το πεδίο του mobile banking δεν θα μπορούσαμε να κατηγορήσουμε τις ελληνικές τράπεζες για έλλειψη ανάληψης ρίσκου στη χρήση νέων τεχνολογιών.

Περισσότερο από μια δεκαετία πριν, όταν εμφανίστηκαν τα πρώτα κινητά τηλέφωνα που υποστήριζαν το Wireless Access Protocol (WAP), οι τράπεζες είδαν την ευκαιρία δημιουργίας ενός νέου καναλιού εξυπηρέτησης των πελατών τους. Δυστυχώς, το πρώτο ρεύμα εφαρμογών βρήκε έδαφος σε ένα πολύ περιορισμένο πληθυσμό κατόχων κινητών τηλεφώνων και παράλληλα συνάντησε σημαντικά εμπόδια, όπως η απουσία γραφικών φιλικών προς το χρήστη, οι υψηλές χρεώσεις των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και η χαμηλή ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων.

Η επόμενη σημαντική προσπάθεια ξεκίνησε στις αρχές της νέας χιλιετίας, όταν παρουσιάστηκαν στην αγορά νέες συσκευές κινητών τηλεφώνων, οι οποίες είχαν κάποια χαρακτηριστικά προσωπικών υπολογιστών. Αρχικά, μπορούσαν να προσφέρουν πρόσβαση στο Internet, αποστολή και λήψη email και να τρέχουν ορισμένες εφαρμογές λογιστικών φύλλων και επεξεργασίας κειμένου.

Από το 2004 και έπειτα, τα smartphones κάνουν ένα άλμα σε επιδόσεις, ποιότητα εικόνας και διαχείριση εφαρμογών, το οποίο δημιουργεί τις προϋποθέσεις ώστε οι ελληνικές τράπεζες να κάνουν μια δεύτερη σημαντική προσπάθεια ανάπτυξης των υπηρεσιών mobile banking. Αυτή τη φορά, τα τεχνολογικά εμπόδια ήταν λιγότερα, οι κάτοχοι κινητών τηλεφώνων πολύ περισσότεροι, αλλά οι τιμοκατάλογοι των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας παρέμεναν ακριβοί και ο τρόπος χρέωσης (ανάλογα με τον όγκο μεταφοράς δεδομένων) δημιουργούσε ανασφάλεια στο χρήστη.

Επιπλέον, σε περιοχές που η πρόσβαση στο τραπεζικό κατάστημα δεν ήταν εύκολη και επομένως το mobile banking θα μπορούσε να είναι μια λύση, τα αντίστοιχα τμήματα των δικτύων της κινητής τηλεφωνίας υστερούσαν σε ταχύτητα μεταφοράς δεδομένων ή δεν υποστήριζαν μεταφορά δεδομένων.

Η κατάσταση αυτή άρχισε να αλλάζει ραγδαία από το 2006 και έπειτα, και έτσι όταν, το 2008, το πρώτο iPhone 3G έκανε την εμφάνισή του υπήρχε ένα πρόσφορο έδαφος για να αναπτυχθεί ο κόσμος των mobile εφαρμογών και του mobile περιεχομένου. Ηταν τόσο σημαντική η αλλαγή που έφερε αυτή η συσκευή, ώστε μέσα σε λίγους μήνες δημιούργησε για τις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας τόσα έσοδα από διακίνηση δεδομένων, όσα δεν είχαν καταφέρει να πετύχουν τα προηγούμενα χρόνια.

Αυτή τη φορά, οι τράπεζες δεν ακολούθησαν κατά πόδας τις εξελίξεις και άφησαν την αγορά να ωριμάσει και τις τιμές των υπηρεσιών δεδομένων να χαμηλώσουν. Ετσι, στις αρχές του 2010 έκανε την εμφάνισή του ένα νέο κύμα mobile banking εφαρμογών, το οποίο εντάχθηκε σε ένα γενικότερο πλαίσιο καναλιών απομακρυσμένης εξυπηρέτησης.

Οι τράπεζες περισσότερο ίσως από κάθε άλλη φορά στο παρελθόν θέλουν να μειώσουν το κόστος εξυπηρέτησης των πελατών τους. Αυτό σημαίνει ότι η εξυπηρέτηση στο κατάστημα είναι επιθυμητή κυρίως για υπηρεσίες υψηλής αξίας, όπως δάνεια, συμβουλές επενδύσεων κ.λπ.

Ενώ μέχρι πριν από μερικά χρόνια, οι τράπεζες επιθυμούσαν να στρέψουν τις συναλλαγές χαμηλής αξίας σε self service λύσεις εκτός ή εντός του καταστήματος, σήμερα η επιθυμία έχει γίνει ανάγκη. Πλέον σε πολλά καταστήματα, ο πελάτης που θέλει να πληρώσει ένα λογαριασμό έχει μόνο την επιλογή του Αυτόματου Συστήματος Πληρωμών.

Σε αυτό το πλαίσιο, οι τράπεζες θα ήθελαν το mobile banking να αποκτήσει περισσότερο ουσιαστικό ρόλο ως κανάλι συναλλαγών, αλλά και ως πηγή άμεσων και έμμεσων εσόδων. Είναι γεγονός ότι το σημερινό περιβάλλον είναι φιλικότερο για την ανάπτυξη του mobile banking. Τα κινητά τηλέφωνα με μεγάλες οθόνες και εντυπωσιακές επιδόσεις, η μείωση του κόστους υπηρεσιών μεταφοράς δεδομένων και τέλος η βελτίωση των δικτύων κινητής τηλεφωνίας, ώστε να υποστηρίζουν με ικανοποιητικές ταχύτητες περιοχές και εκτός αστικών κέντρων, είναι συνιστώσες που ωθούν την ανάπτυξη των υπηρεσιών. Είναι όμως αρκετές για να ωθήσουν το mobile banking ψηλά στην ανηφόρα της ανάπτυξης;

Περισσότερο από μια δεκαετία πριν, όταν εμφανίστηκαν τα πρώτα κινητά τηλέφωνα που υποστήριζαν το Wireless Access Protocol (WAP), οι τράπεζες είδαν την ευκαιρία δημιουργίας ενός νέου καναλιού εξυπηρέτησης των πελατών τους. Δυστυχώς, το πρώτο ρεύμα εφαρμογών βρήκε έδαφος σε ένα πολύ περιορισμένο πληθυσμό κατόχων κινητών τηλεφώνων και παράλληλα συνάντησε σημαντικά εμπόδια, όπως η απουσία γραφικών φιλικών προς το χρήστη, οι υψηλές χρεώσεις των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και η χαμηλή ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων.

Η επόμενη σημαντική προσπάθεια ξεκίνησε στις αρχές της νέας χιλιετίας, όταν παρουσιάστηκαν στην αγορά νέες συσκευές κινητών τηλεφώνων, οι οποίες είχαν κάποια χαρακτηριστικά προσωπικών υπολογιστών. Αρχικά, μπορούσαν να προσφέρουν πρόσβαση στο Internet, αποστολή και λήψη email και να τρέχουν ορισμένες εφαρμογές λογιστικών φύλλων και επεξεργασίας κειμένου.

Από το 2004 και έπειτα, τα smartphones κάνουν ένα άλμα σε επιδόσεις, ποιότητα εικόνας και διαχείριση εφαρμογών, το οποίο δημιουργεί τις προϋποθέσεις ώστε οι ελληνικές τράπεζες να κάνουν μια δεύτερη σημαντική προσπάθεια ανάπτυξης των υπηρεσιών mobile banking. Αυτή τη φορά, τα τεχνολογικά εμπόδια ήταν λιγότερα, οι κάτοχοι κινητών τηλεφώνων πολύ περισσότεροι, αλλά οι τιμοκατάλογοι των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας παρέμεναν ακριβοί και ο τρόπος χρέωσης (ανάλογα με τον όγκο μεταφοράς δεδομένων) δημιουργούσε ανασφάλεια στο χρήστη.

Επιπλέον, σε περιοχές που η πρόσβαση στο τραπεζικό κατάστημα δεν ήταν εύκολη και επομένως το mobile banking θα μπορούσε να είναι μια λύση, τα αντίστοιχα τμήματα των δικτύων της κινητής τηλεφωνίας υστερούσαν σε ταχύτητα μεταφοράς δεδομένων ή δεν υποστήριζαν μεταφορά δεδομένων.

Η κατάσταση αυτή άρχισε να αλλάζει ραγδαία από το 2006 και έπειτα, και έτσι όταν, το 2008, το πρώτο iPhone 3G έκανε την εμφάνισή του υπήρχε ένα πρόσφορο έδαφος για να αναπτυχθεί ο κόσμος των mobile εφαρμογών και του mobile περιεχομένου. Ηταν τόσο σημαντική η αλλαγή που έφερε αυτή η συσκευή, ώστε μέσα σε λίγους μήνες δημιούργησε για τις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας τόσα έσοδα από διακίνηση δεδομένων, όσα δεν είχαν καταφέρει να πετύχουν τα προηγούμενα χρόνια.

Αυτή τη φορά, οι τράπεζες δεν ακολούθησαν κατά πόδας τις εξελίξεις και άφησαν την αγορά να ωριμάσει και τις τιμές των υπηρεσιών δεδομένων να χαμηλώσουν. Ετσι, στις αρχές του 2010 έκανε την εμφάνισή του ένα νέο κύμα mobile banking εφαρμογών, το οποίο εντάχθηκε σε ένα γενικότερο πλαίσιο καναλιών απομακρυσμένης εξυπηρέτησης.

Οι τράπεζες περισσότερο ίσως από κάθε άλλη φορά στο παρελθόν θέλουν να μειώσουν το κόστος εξυπηρέτησης των πελατών τους. Αυτό σημαίνει ότι η εξυπηρέτηση στο κατάστημα είναι επιθυμητή κυρίως για υπηρεσίες υψηλής αξίας, όπως δάνεια, συμβουλές επενδύσεων κ.λπ.

Ενώ μέχρι πριν από μερικά χρόνια, οι τράπεζες επιθυμούσαν να στρέψουν τις συναλλαγές χαμηλής αξίας σε self service λύσεις εκτός ή εντός του καταστήματος, σήμερα η επιθυμία έχει γίνει ανάγκη. Πλέον σε πολλά καταστήματα, ο πελάτης που θέλει να πληρώσει ένα λογαριασμό έχει μόνο την επιλογή του Αυτόματου Συστήματος Πληρωμών.

Σε αυτό το πλαίσιο, οι τράπεζες θα ήθελαν το mobile banking να αποκτήσει περισσότερο ουσιαστικό ρόλο ως κανάλι συναλλαγών, αλλά και ως πηγή άμεσων και έμμεσων εσόδων. Είναι γεγονός ότι το σημερινό περιβάλλον είναι φιλικότερο για την ανάπτυξη του mobile banking. Τα κινητά τηλέφωνα με μεγάλες οθόνες και εντυπωσιακές επιδόσεις, η μείωση του κόστους υπηρεσιών μεταφοράς δεδομένων και τέλος η βελτίωση των δικτύων κινητής τηλεφωνίας, ώστε να υποστηρίζουν με ικανοποιητικές ταχύτητες περιοχές και εκτός αστικών κέντρων, είναι συνιστώσες που ωθούν την ανάπτυξη των υπηρεσιών. Είναι όμως αρκετές για να ωθήσουν το mobile banking ψηλά στην ανηφόρα της ανάπτυξης;


Ποιος ενδιαφέρεται περισσότερο για mobile banking
Σύμφωνα με έρευνα της McKinsey, η υλοποίηση χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μέσω δικτύων κινητής τηλεφωνίας είναι ένας στρατηγικός στόχος για τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους. Αν τώρα αποκαλύψουμε τον τίτλο της έρευνας που είναι «Capturing the promise of mobile banking in emerging markets», μάλλον θα συμφωνήσετε με τη McKinsey.

Τα στοιχεία της έρευνας μάς λένε ότι στις αναπτυσσόμενες χώρες για κάθε 10.000 άτομα αντιστοιχεί ένα τραπεζικό κατάστημα και ένα ATM, αλλά στον ίδιο πληθυσμό αντιστοιχούν 5.100 κινητά τηλέφωνα. Ηδη 45 εκατομμύρια άνθρωποι χωρίς τραπεζικό λογαριασμό (unbanked customers) χρησιμοποιούν κινητό τηλέφωνο για τις συναλλαγές τους και ο αριθμός αυτός αναμένεται να φτάσει τα 360 εκατομμύρια άτομα το 2012. Τα παραπάνω μεγέθη μεταφράζονται σε 5 δις δολάρια ετήσια έσοδα για τις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας.

Στην Ελλάδα των 11 περίπου εκατομμυρίων κατοίκων, εκ των οποίων ποσοστό μεγαλύτερο από 80% συγκεντρώνεται στα μεγάλα αστικά κέντρα, αντιστοιχούν περισσότερα από 3.000 τραπεζικά καταστήματα και πάνω από 4.000 off premise ATMs. Αυτό σημαίνει ότι σε κάθε 1.500 περίπου κατοίκους αντιστοιχεί ένα τραπεζικό κατάστημα ή ένα ATM, ενώ στην πραγματικότητα η αναλογία είναι πολύ μικρότερη γιατί όπως είπαμε το μεγαλύτερο μέρος του πληθυσμού συγκεντρώνεται στα αστικά κέντρα.

Αν κάνουμε τώρα μια υπόθεση μάλλον απίθανη, τουλάχιστον για την ερχόμενη 3ετια. Εστω ότι και τα 11 εκατομμύρια κάτοικοι της Ελλάδας αποφασίζουν να κάνουν τις περισσότερες συναλλαγές τους χωρίς να επισκέπτονται κάποιο κατάστημα ή ΑΤΜ.

Οι επιλογές που έχουν είναι οι υπηρεσίες e-banking και m-banking. Στην πρώτη περίπτωση χρειάζεται να έχουν έναν υπολογιστή με μια ενσύρματη συνήθως πρόσβαση στο Internet, ενώ στη δεύτερη περίπτωση χρειάζεται ένα κινητό τηλέφωνο με ασύρματη πρόσβαση στο Internet.

Με βάση τα στοιχεία που έχουμε για τη διείσδυση του Internet και της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα, με την πρώτη ματιά η ζυγαριά φαίνεται να γέρνει σαφώς υπέρ των υπηρεσιών m-banking. Ωστόσο, υπάρχουν δύο παράγοντες που μοιάζουν με τα μαγνητάκια που βάζει ο έμπορος όταν θέλει να κλέψει στο ζύγισμα και λειτουργούν σε βάρος του m-banking.

Ο πρώτος παράγοντας είναι το προφίλ των συναλλαγών του μέσου τραπεζικού πελάτη. Σύμφωνα με τα στοιχεία που δημοσιεύουν οι τράπεζες, οι τρεις συνηθέστερες συναλλαγές είναι ανάληψη και κατάθεση μετρητών και πληρωμές λογαριασμών και μεταφορές ποσών. Δεδομένου ότι οι δύο πρώτες συναλλαγές δεν μπορούν να γίνουν μέσω e-banking ή m-banking, το πεδίο περιορίζεται κυρίως στις πληρωμές (mobile payments) και στις μεταφορές ποσών. Επομένως, ένα ποσοστό των συνολικών συναλλαγών μπορούν να διοχετευθούν στα εναλλακτικά κανάλια του e-banking και m-banking.

Από αυτές, οι πληρωμές λογαριασμών δημιουργούν κατά κύριο λόγο την ανάγκη της άμεσης διεκπεραίωσης, τουλάχιστον για όσους πελάτες δεν λειτουργούν προγραμματισμένα. Δεν είναι τυχαίο ότι η πρόσφατη διαφήμιση ελληνικής τράπεζας εστιάζει ακριβώς σε αυτόν τον τύπο πελάτη, ο οποίος έχει ξεχάσει ότι πρέπει να πληρώσει το λογαριασμό της πιστωτικής και κάνει την πληρωμή μέσω m-banking για να μην επιβαρυνθεί τους τόκους.

Εκτός της παραπάνω πληρωμής, ίσως εξίσου σημαντική υπηρεσία θα ήταν για έναν επιχειρηματία που βρίσκεται σε διακοπές του ή σε μεγάλη ανυπομονησία να μάθει εάν ο πελάτης του κατέθεσε τα χρήματα που του χρωστάει. Αυτή είναι μια δεύτερη σημαντική κατηγορία υπηρεσιών, οι οποίες βρίσκονται κάτω από την ομπρέλα «ειδοποιήσεις» και απευθύνονται στον πελάτη που θέλει την πληροφορία οποιαδήποτε στιγμή και σε οποιοδήποτε τόπο (υποθέτουμε εδώ ότι το δίκτυο κινητής τηλεφωνίας λειτουργεί παντού).

Μέχρι στιγμής, στην πρώτη κατηγορία ηλεκτρονικών συναλλαγών οι τράπεζες δεν επιβάλλουν κάποια χρέωση για τη χρήση της υπηρεσίας m-banking, καθώς είναι ευχαριστημένες που τελικά ο πελάτης δεν επισκέφθηκε το κατάστημα για μια συναλλαγή χαμηλής αξίας.

Στην κατηγορία των «ειδοποιήσεων», οι περισσότερες τράπεζες έχουν τυπικά κάποια χρέωση, η οποία σε αρκετές περιπτώσεις δεν επιβάλλεται είτε στο πλαίσιο γνωριμίας με την υπηρεσία, είτε ως προνόμιο στους καλούς πελάτες της τράπεζας, οι οποίοι είναι και αυτοί που συνήθως χρησιμοποιούν το κινητό τους τηλέφωνο για τις συναλλαγές τους.
Ως εκ τούτου, αυτό που διαπιστώνουμε είναι ότι οι τράπεζες βγαίνουν έμμεσα κερδισμένες από τη χρήση των m-banking υπηρεσιών, ενώ οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας είναι οι άμεσα κερδισμένες, καθώς κάθε συναλλαγή συνεπάγεται μεταφορά δεδομένων μέσω των δικτύων τους και άρα έσοδα.

Βάσει των παραπάνω είναι λογικό ότι στις αναπτυσσόμενες περιοχές οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας θα πρέπει να αποκτήσουν μερίδια σε τράπεζες, όπως άλλωστε συνέβη πρόσφατα με την China Mobile που απέκτησε το 20% της ShanghaiPudong Development Bank. Αντιθέτως, στις ανεπτυγμένες περιοχές, οι τράπεζες θέλουν μερίδια στις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας και άρα δεν είναι τυχαία η παρατήρηση στελέχους τράπεζας ότι οι κάποιες υπερχρεωμένες εταιρείες κινητής τηλεφωνίας δεν είναι απίθανο να καταλήξουν σε χέρια τραπεζών.

Οι χίλιοι μπορεί να γίνουν 10.000
Αν και χρησιμοποιώ smartphone εδώ και αρκετά χρόνια, μέχρι και πριν 2 χρόνια είχα κάνει μόνο μια φορά πλοήγηση στο Internet και αυτή για να έχω την εμπειρία. Η στάση μου άλλαξε όταν οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας παρουσίασαν, λίγο πριν την εμφάνιση του iPhone, προγράμματα με συγκεκριμένο δωρεάν όγκο δεδομένων σε σχετικά φυσιολογικές τιμές.

Πλέον, όταν θα βρεθώ εκτός γραφείου, συνηθίζω να κοιτάζω το email μου και κάποιες φορές την ειδησεογραφία. Ωστόσο, προσωπικά δεν έχω χρησιμοποιήσει το κινητό τηλέφωνο για τραπεζική συναλλαγή, ενώ για αυτό το σκοπό χρησιμοποιώ αρκετά το e-banking.

Ο βασικός λόγος είναι ότι δεν έχει υπάρξει ανάγκη. Προσπαθώ να προγραμματίζω τις πληρωμές μου και άρα δεν έχει τύχει να θυμηθώ κάποια, ενώ κάνω bird watching. Επίσης, λόγω της μισθωτής μου εργασίας δεν χρειάζεται να ανησυχώ εάν κάποιος πελάτης έχει πληρώσει την οφειλή του.

Σίγουρα πολλοί από τους κατόχους κινητών τηλεφώνων έχουν τις παραπάνω ανάγκες ή απλά τους αρέσει να παίζουν με το iPhone στην παραλία και ανάμεσα σε beach volley και μαργαρίτες να ρίχνουν και μια ματιά στους λογαριασμούς τους. Κατά πάσα πιθανότητα, ο αριθμός αυτών των ατόμων απέχει σημαντικά από το σύνολο των κατόχων κινητών τηλεφώνων και αρκετά από το υποσύνολο των κατόχων κινητών τηλεφώνων που τα χρησιμοποιούν για κάτι περισσότερο από το να μιλάνε και να στέλνουν SMS.

Βέβαια, όλα αυτά δεν πρέπει να αποτρέπουν τις τράπεζες από το να συνεχίσουν να καινοτομούν στον τομέα του m-banking και των ηλεκτρονικών συναλλαγών γενικότερα, καθώς με αυτόν τον τρόπο αποδεικνύουν ότι φροντίζουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους μέσα από κάθε κανάλι που είναι διαθέσιμο.

Banker's Review (T. 016)
« 1 2 3 »

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Banker's Review Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Συγχωνεύσεις και εξαγορές

Private banking

Πιστωτική κρίση

Credit Risk management

Enterprise risk management

Best work place

Multichannel Strategy

Innovation

International Banking

Outsourcing

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778