Banker's Review Online - Multichannel Banking: Στόχος η βελτίωση συνεργασίας καταστημάτων και εναλλακτικών καναλιών

Τρίτη, 24 Οκτωβρίου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Retail Banking

Προδημοσίευση στο Banker's Review

Multichannel Banking: Στόχος η βελτίωση συνεργασίας καταστημάτων και εναλλακτικών καναλιών

11 Φεβρουαρίου 2011 | 12:30 Γράφει η Χριστίνα  Ροζάκη Topics: Mobile banking,Multichannel Strategy,Έρευνες

Τα επόμενα χρόνια κρίνονται κρίσιμα για όλες τις αλλαγές που θα κάνουν οι τράπεζες στους τρόπους λειτουργίας τους. Πώς διαμορφώνονται οι προτεραιότητες των τραπεζικών οργανισμών για το επόμενο διάστημα και σε ποια κανάλια θα εστιάσουν;

Πηγή: EFMA / Finalta, επιμέλεια Χριστίνα Ροζάκη, xrozaki@boussias.com 

Απάντηση ως προς τις προτεραιότητες των τραπεζών για τους επόμενους δώδεκα μήνες προσπαθεί να δώσει η έρευνα Multichannel Banking από την Efma και τη Finalta. Στην κορυφή των προτεραιοτήτων βρίσκεται η βελτίωση της συνεργασίας μεταξύ καταστημάτων, Διαδικτύου και κέντρων επικοινωνίας - αγγίζοντας ένα ποσοστό 45%. Πέραν τούτου, οι επόμενες σημαντικότερες βελτιώσεις αφορούν την αύξηση της λειτουργικότητας των πωλήσεων μέσω online banking (39%), τη μετακίνηση περισσότερων πελατειακών συναλλαγών μακριά από τα ταμεία των καταστημάτων (31%) και τη βελτίωση των υπηρεσιών mobile internet banking (29%).

Σήμερα, όπως τότε
Στην αντίστοιχη έρευνα που έκαναν οι Efma/Finalta το 2007, είχαν φέρει στο φως τα εμπόδια στα ζητήματα οργάνωσης και κουλτούρας όσον αφορά τις εργασίες σε πολλαπλά κανάλια. Ωστόσο, τρία χρόνια αργότερα, το ίδιο ζήτημα συνεχίζει να καθοδηγεί τις προτεραιότητες αλλαγών των τραπεζών. Η ανώτατη διοίκηση παραμένει κυριαρχημένη από τους «ανθρώπους των καταστημάτων» και ο φόβος για την διάβρωση των ορίων είναι έντονος.

Το κατάστημα θεωρείται ιδιοκτήτης του πελάτη, και γι’ αυτό το λόγο κρίνεται ότι τα εναλλακτικά κανάλια μπορεί να αποτελέσουν απειλή στη διατήρηση της πελατείας. Δεν υπάρχει μια μοναδική λύση για να είναι αποτελεσματική η αλλαγή στον τρόπο σκέψης. Ακόμη και οι πιο εξελιγμένες τράπεζες δυσκολεύονται με αυτή την πρόκληση.

Ωστόσο, αυτοί που έχουν κάνει τη μεγαλύτερη πρόοδο σε αυτόν τον τομέα χαρακτηρίζονται από: κατάλληλη οργανωτική δομή και executive αναγνώριση, κοινούς στόχους για υποκαταστήματα και εναλλακτικά κανάλια, μετρήσεις και ανταμοιβές της συμβολής των πωλήσεων και αποτελεσματική παραγωγή ηγεσίας από τα εναλλακτικά κανάλια.

Ποσοστά πωλήσεων
Τα ποσοστά πωλήσεων μέσω τραπεζικού καταστήματος, έχουν μειωθεί στο 78%, συγκριτικά με το 82% του 2007. Την ίδια χρονική περίοδο, το μερίδιο πωλήσεων μέσω Διαδικτύου έχει σχεδόν διπλασιαστεί, και το 2010, ο αριθμός πλησίασε το 10%.

Ωστόσο, πολλές τράπεζες αισθάνονται ότι οι πωλήσεις μέσω Διαδικτύου παραμένουν δέσμιες της κακής λειτουργίας τους. Οι συμμετέχοντες στην έρευνα έκαναν φιλόδοξες προβλέψεις για ανάπτυξη τα επόμενα δύο χρόνια, με τις τράπεζες να αναμένουν ένα 19% των πωλήσεων να γίνονται online έως το 2013. Παρατηρήθηκε, επίσης, ότι πολλά προγράμματα μεταμόρφωσης έχουν αρχίσει να εφαρμόζονται, καθώς οι τράπεζες προσπαθούν να ανταποκριθούν σε αυτές τις προσδοκίες.

Προς απόδειξη, οι τράπεζες υποδεικνύουν ότι είναι άριστα προετοιμασμένες να διαφοροποιήσουν το κανάλι τιμολόγησης, ακόμη και να κόψουν ολοκληρωτικά τις lower margin πωλήσεις απλών προϊόντων. Σχεδόν μια στις δέκα τράπεζες περιμένουν να το κάνουν αυτό για πιστωτικές κάρτες μέχρι το 2013, και το 7% το αναμένουν για ασφάλειες (εκτός από τις ασφάλειες ζωής).

Πηγή: EFMA / Finalta, επιμέλεια Χριστίνα Ροζάκη, xrozaki@boussias.com 

Απάντηση ως προς τις προτεραιότητες των τραπεζών για τους επόμενους δώδεκα μήνες προσπαθεί να δώσει η έρευνα Multichannel Banking από την Efma και τη Finalta. Στην κορυφή των προτεραιοτήτων βρίσκεται η βελτίωση της συνεργασίας μεταξύ καταστημάτων, Διαδικτύου και κέντρων επικοινωνίας - αγγίζοντας ένα ποσοστό 45%. Πέραν τούτου, οι επόμενες σημαντικότερες βελτιώσεις αφορούν την αύξηση της λειτουργικότητας των πωλήσεων μέσω online banking (39%), τη μετακίνηση περισσότερων πελατειακών συναλλαγών μακριά από τα ταμεία των καταστημάτων (31%) και τη βελτίωση των υπηρεσιών mobile internet banking (29%).

Σήμερα, όπως τότε
Στην αντίστοιχη έρευνα που έκαναν οι Efma/Finalta το 2007, είχαν φέρει στο φως τα εμπόδια στα ζητήματα οργάνωσης και κουλτούρας όσον αφορά τις εργασίες σε πολλαπλά κανάλια. Ωστόσο, τρία χρόνια αργότερα, το ίδιο ζήτημα συνεχίζει να καθοδηγεί τις προτεραιότητες αλλαγών των τραπεζών. Η ανώτατη διοίκηση παραμένει κυριαρχημένη από τους «ανθρώπους των καταστημάτων» και ο φόβος για την διάβρωση των ορίων είναι έντονος.

Το κατάστημα θεωρείται ιδιοκτήτης του πελάτη, και γι’ αυτό το λόγο κρίνεται ότι τα εναλλακτικά κανάλια μπορεί να αποτελέσουν απειλή στη διατήρηση της πελατείας. Δεν υπάρχει μια μοναδική λύση για να είναι αποτελεσματική η αλλαγή στον τρόπο σκέψης. Ακόμη και οι πιο εξελιγμένες τράπεζες δυσκολεύονται με αυτή την πρόκληση.

Ωστόσο, αυτοί που έχουν κάνει τη μεγαλύτερη πρόοδο σε αυτόν τον τομέα χαρακτηρίζονται από: κατάλληλη οργανωτική δομή και executive αναγνώριση, κοινούς στόχους για υποκαταστήματα και εναλλακτικά κανάλια, μετρήσεις και ανταμοιβές της συμβολής των πωλήσεων και αποτελεσματική παραγωγή ηγεσίας από τα εναλλακτικά κανάλια.

Ποσοστά πωλήσεων
Τα ποσοστά πωλήσεων μέσω τραπεζικού καταστήματος, έχουν μειωθεί στο 78%, συγκριτικά με το 82% του 2007. Την ίδια χρονική περίοδο, το μερίδιο πωλήσεων μέσω Διαδικτύου έχει σχεδόν διπλασιαστεί, και το 2010, ο αριθμός πλησίασε το 10%.

Ωστόσο, πολλές τράπεζες αισθάνονται ότι οι πωλήσεις μέσω Διαδικτύου παραμένουν δέσμιες της κακής λειτουργίας τους. Οι συμμετέχοντες στην έρευνα έκαναν φιλόδοξες προβλέψεις για ανάπτυξη τα επόμενα δύο χρόνια, με τις τράπεζες να αναμένουν ένα 19% των πωλήσεων να γίνονται online έως το 2013. Παρατηρήθηκε, επίσης, ότι πολλά προγράμματα μεταμόρφωσης έχουν αρχίσει να εφαρμόζονται, καθώς οι τράπεζες προσπαθούν να ανταποκριθούν σε αυτές τις προσδοκίες.

Προς απόδειξη, οι τράπεζες υποδεικνύουν ότι είναι άριστα προετοιμασμένες να διαφοροποιήσουν το κανάλι τιμολόγησης, ακόμη και να κόψουν ολοκληρωτικά τις lower margin πωλήσεις απλών προϊόντων. Σχεδόν μια στις δέκα τράπεζες περιμένουν να το κάνουν αυτό για πιστωτικές κάρτες μέχρι το 2013, και το 7% το αναμένουν για ασφάλειες (εκτός από τις ασφάλειες ζωής).


Μεταφορές και μετακινήσεις
Η μετακίνηση συναλλαγών είναι η τρίτη προτεραιότητα των τραπεζών για το 2011. Συνολικά, αναφέρουν ότι έχει σημειωθεί μια μείωση 3,5% στον όγκο των φυσικών συναλλαγών μέσω ταμείου τους τελευταίους 12 μήνες. Κατά την ίδια περίοδο σημειώθηκε μια αύξηση 11% των συναλλαγών μέσω μηχανημάτων self-service, καθώς και μία αύξηση 15% στις online. Ωστόσο, με λιγότερο από το ένα τρίτο των συναλλαγών να διεξάγονται μέσω ταμείου, αυτές που είναι εύκολες προς μετακίνηση, έχουν ήδη μεταφερθεί.

Τρόποι αλλαγής
Προκειμένου να πετύχουν σημαντικές μειώσεις, οι τράπεζες πρέπει να βάλουν στόχο τις δύσκολες συναλλαγές και τους πελάτες που αντιστέκονται στις αλλαγές. Αυτό απαιτεί ένα ξεκάθαρο στρατηγικό όραμα, executive ηγεσία και ένα πλάνο εφαρμογής με μετρήσιμους στόχους. Η Finlata υποστηρίζει ότι όλα αυτά λείπουν από τις περισσότερες τράπεζες. Οι δημοφιλέστερες τεχνικές για την καθοδήγηση της μετακίνησης είναι οι διαφοροποιημένες τιμολογήσεις (που χρησιμοποιούν το 70% των τραπεζών), η πελατειακή ενημέρωση στο ταμείο (54%) και στο μηχάνημα αυτοεξυπηρέτησης (52%), και ως πρωτοβουλία του εκάστοτε υποκαταστήματος (52%).

SMS και κινητά τηλέφωνα
Τα κινητά τηλέφωνα παίζουν όλο και πιο σημαντικό ρόλο στην εξυπηρέτηση των πελατών. Οι ενημερώσεις μέσω SMS είναι η πιο διαδεδομένη υπηρεσία, αλλά μόνο το ένα τρίτο των τραπεζών έχει εφαρμόσει τραπεζικές λειτουργίες για SMS. Το 58% διαθέτει mobile internet banking και πολλοί εξ αυτών σχεδιάζουν βελτιώσεις λειτουργίας.

Επίσης, ένα 27% σχεδιάζει να εφαρμόσει την υπηρεσία για πρώτη φορά. Οι τράπεζες πιστεύουν ότι η μεγαλύτερη αξία του mobile internet banking είναι η δυνατότητα να απευθυνθούν σε νεότερους πελάτες.

Ωστόσο, η αντίληψη ότι δεν υπάρχουν άμεσα εμπορικά πλεονεκτήματα ίσως παρεμποδίσει τη βελτίωση. Εννέα στις δέκα τράπεζες λένε ότι η δικαιολόγηση του business case είναι εμπόδιο στην ανάπτυξη.

Μείωση αριθμού καταστημάτων
Η Finalta επίσης ζήτησε από του συμμετέχοντες να σημειώσουν ποιες αλλαγές αναμένουν να δουν όσον αφορά το μέγεθος του δικτύου καταστημάτων τους, τον αριθμό του προσωπικού και το ρόλο τους, έως το 2015. Σημειώνονται σημαντικές διαφοροποιήσεις μεταξύ τραπεζών, αλλά κατά μέσο όρο, προβλέπουν μια μείωση καταστημάτων κατά 2%, και μια μείωση προσωπικού κατά 3,4% έως το 2015. Αυτό θα αφήσει τη μέση τράπεζα με λίγο λιγότερα και λίγο μικρότερα υποκαταστήματα. Η διαφοροποίηση προσωπικού επίσης σημειώνει αλλαγές.

Καθώς η διαδικασία συναλλαγών και άλλων υπηρεσιών γίνεται όλο και περισσότερο μέσω αυτοεξυπηρέτησης, η ανάγκη για ταμίες θα μειωθεί σημαντικά. Οι τραπεζικοί προβλέπουν ότι το μερίδιο του προσωπικού που εργάζονται ως ταμίες θα μειωθεί κατά 8,5% έως το 2015.

Απομάκρυνση από το ταμείο

Οι τράπεζες έχουν στόχο να μετακινήσουν τις πωλήσεις εκτός καταστημάτων για να καθοδηγήσουν τα direct channels, και για να κάνουν περαιτέρω μειώσεις στον αριθμό των συναλλαγών που γίνονται στα ταμεία. Εάν τα παραδοτέα αποτελέσματα των συμμετεχόντων πλησιάσουν τα επίπεδα προβλέψεων της παρούσας έρευνας, αυτό θα δημιουργούσε σημαντική πλεονασματική δυνατότητα στο δίκτυο καταστημάτων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι τράπεζες σκοπεύουν να στρέψουν την πλειοψηφία του πλεονασματικού προσωπικού, στις πωλήσεις, ώστε αυτές να ενισχυθούν.

Ωστόσο, είναι δύσκολο να δει κανείς πώς ακριβώς θα εξελιχθεί αυτό. Στις ώριμες αγορές, απλώς δεν θα υπάρχει επαρκής πελατειακή ζήτηση για να αξιοποιηθούν - εάν παράλληλα επιτευχθεί και η αύξηση πωλήσεων στα εναλλακτικά κανάλια.

On the fence

Ακόμη κι αν εικάσουμε ότι οι εκτιμήσεις για την ανάπτυξη των εναλλακτικά που έκαναν οι συμμετέχοντες της έρευνας, είναι σωστές (που είναι πιθανό), οι προσδοκίες για τα υποκαταστήματα και για τα direct κανάλια δεν ευθυγραμμίζονται επ’ ουδενί. Γιατί συμβαίνει αυτό; Το πιθανότερο είναι ότι ο σχεδιασμός διανομής των τραπεζών βρίσκεται ακόμη σε σιλό καναλιών. Η διαχείριση των καταστημάτων συνεχίζει να δίνει έμφαση στην προστασία του δικτύου και στην αποφυγή τιμολογιακών διαφοροποιήσεων. Η σύγκριση, μάλιστα, με περασμένες έρευνες αποκαλύπτει τις αντιφάσεις στα μελλοντικά σχέδια των τραπεζών.

Χαρτί και μολύβι
Εάν οι τράπεζες θέλουν να είναι «multichannel», θα πρέπει να συνδυάσουν τις μακροπρόθεσμες διαδικασίες στρατηγικής. Για να κατανοήσουν το χάσμα μεταξύ κληροδοτημένης υποδομής και της απαιτούμενης δυνατότητας διανομής, η Finalta προτείνει τον σχεδιασμό των μελλοντικών αναγκών σε μια λευκή κόλλα χαρτί. Αυτή η bottom up προσέγγιση θα αποδείξει ακριβώς πόσα καταστήματα χρειάζεται η κάθε τράπεζα.

Εάν τα εναλλακτικά κανάλια αναπτυχθούν όπως προσδοκάται, είναι δύσκολο να δει κανείς το πώς οι τράπεζες θα μπορούσαν να διατηρήσουν δίκτυα στο μέγεθος που έχει προβλεφθεί. Μόνο μέσα από μια κατά μέτωπο αντιμετώπιση και μια πιο ριζική στάση διαχείρισης θα μπορέσει να αλλάξει αυτό που βλέπουμε στις περισσότερες τράπεζες σήμερα.

Τα καίρια σημεία
Τα κυριότερα ευρήματα της έρευνας, αναλύονται παρακάτω.
1. Βελτίωση συνεργασίας μεταξύ υποκαταστήματος, Διαδικτύου και καναλιών επικοινωνίας
Υπάρχουν πολλά εμπόδια στην οργάνωση και την κουλτούρα μιας τράπεζας για ένα ολοκληρωμένο multichannel σύστημα. Τα κυριότερα εμπόδια και οι βασικές προκλήσεις οι οποίες συνεχίζουν να φέρουν δυσκολίες - και μάλιστα, συγκριτικά με αντίστοιχες παλαιότερες έρευνες της Finalta, είναι οι ακόλουθες: 
• Αναγνώριση της κατάλληλης οργανωτικής και διοικητικής δομής
• Κοινοί στόχοι για υποκαταστήματα και εναλλακτικά κανάλια
• Μέτρηση και ανταμοιβή για τη συμβολή κερδών από τα εναλλακτικά κανάλια
• Αποτελεσματική παραγωγή ηγεσίας εναλλακτικών καναλιών.

2. Βελτίωση αποτελεσματικότητας της λειτουργίας των πωλήσεων τραπεζικών προϊόντων, μέσω Διαδικτύου
Καθώς αυξάνεται το ποσοστό των πελατών που χρησιμοποιούν ενεργά τις online τραπεζικές λειτουργίες, αυξάνονται αναλόγως και οι πιθανότητες πωλήσεων μέσω Διαδικτύου.

Ωστόσο, πολλές τράπεζες αισθάνονται ότι οι πωλήσεις συνεχίζουν να παρεμποδίζονται από την κακή ή μέτρια λειτουργικότητα. Η Finalta προβλέπει ότι ως το 2013, η πλειοψηφία των τραπεζών θα συνεχίσει να χρησιμοποιεί όσο το δυνατόν περισσότερα κανάλια για την πώληση προϊόντων.

Ωστόσο, σημαντική παρατήρηση αποτελεί ότι πάνω από τους μισούς συμμετέχοντες προβλέπει τη χρήση διαφοροποιημένων τιμολογήσεων για όλα τα προϊόντα, πέραν των πιο περίπλοκων (δηλαδή υποθήκες και ασφάλεια ζωής/σύνταξη).

3. Μετακίνηση συναλλαγών
Η τρίτη προτεραιότητα βελτίωσης για τις τράπεζες το 2011 είναι η περαιτέρω απομάκρυνση των συναλλαγών μέσω ταμείου. Οι τράπεζες αναφέρουν μια μείωση κατά 3,5% στον όγκο των συναλλαγών μέσω ταμείου για το 2010. Κάτι που συμβαδίζει με την τάση της σταδιακής μείωσης τα τελευταία χρόνια. Επίσης, είναι ενδιαφέρον να σημειωθούν τα μέρη στα οποία μετακινούνται αυτές οι συναλλαγές - καθώς κατά το ίδιο χρονικό διάστημα σημειώθηκε 11% αύξηση στις συναλλαγές μέσω ΑΤΜ, και κατά 15% στις συναλλαγές μέσω Διαδικτύου.

4. Βελτίωση των υπηρεσιών mobile internet
Το 29% των συμμετεχόντων στην έρευνα έχουν ως προτεραιότητα τη βελτίωση της λειτουργίας του mobile internet banking εντός του τρέχοντος έτους. Τα κινητά τηλέφωνα παίζουν έναν αυξανόμενα σημαντικό ρόλο στην εξυπηρέτηση πελατών, με τις τράπεζες να προσφέρουν ένα εύρος υπηρεσιών που στηρίζονται σε αυτά, ως μέρος της πρότασής τους για τα εναλλακτικά κανάλια.

5. Το μέλλον των καταστημάτων
Οι συμμετέχοντες προβλέπουν ότι θα μειωθεί ο αριθμός των καταστημάτων κατά 3,4% μέχρι το 2015. Αυτές οι στατιστικές, σε συνδυασμό με τις ανωτέρω προβλέψεις, δείχνουν ότι η μέση ευρωπαϊκή τράπεζα θα έχει λιγότερα και μικρότερα καταστήματα. Αυτή η στρατηγική θα επιτρέψει στις τράπεζες να διατηρήσουν την παρουσία των καταστημάτων τους, και να κλείσουν μόνο τα λιγότερο αποδοτικά ή αυτά με τη λιγότερη κίνηση, ενώ μειώνουν τα κόστη ανά κατάστημα.

6. Συμπέρασμα και προβλέψεις
Οι τράπεζες θέτουν αλλαγές στις πωλήσεις μέσω εναλλακτικών καναλιών και για να το πετύχουν αναμένουν σημαντική χρήση διαφοροποιημένων τιμολογήσεων. Αυτό, ίσως οδηγήσει σε σύγκρουση μεταξύ καταστημάτων και εναλλακτικών δικτύων - κάτι που η πλειοψηφία των τραπεζών προσπαθεί να αποφύγει εδώ και πολύ καιρό.

Για πολλούς, αυτός ο διάλογος έχει μπει σε αναμονή εδώ και δύο χρόνια, ως αποτέλεσμα την ανήσυχης αγοράς και της έμφασης που είχε δοθεί στον σχεδιασμό βραχυπρόθεσμης στρατηγικής. Ωστόσο, καθώς ξεπερνάμε τη μεγάλη κρίση, η ανώτατη διοίκηση πρέπει να αντιμετωπίσει την πρόκληση. Καθώς υπάρχουν πολλά ζητήματα προς επίλυση, δεν είναι παράλογο που οι τράπεζες υποστηρίζουν ότι η βελτίωση της συνεργασίας μεταξύ καταστημάτων και εναλλακτικών καναλιών είναι η βασική προτεραιότητά τους για το 2011.

Δίκτυο καταστημάτων
Σύμφωνα με τις επιθετικές προβλέψεις για πολυκάναλη ανάπτυξη, αναμενόμενη φαίνεται η αλλαγή στο μέγεθος του δικτύου των καταστημάτων στα επόμενα τρία με πέντε χρόνια.

Ωστόσο, αυτό δεν αντανακλάται στις προβλέψεις των τραπεζών. Υπάρχουν σχέδια για μείωση του αριθμού των καταστημάτων και του ανθρώπινου δυναμικού, αλλά, εάν είναι σωστές οι προβλέψεις, έως το 2015, τα καταστήματα θα συνεχίσουν να αποτελούν σημαντική δαπάνη. Οι τράπεζες στοχεύουν να μετακινήσουν τις πωλήσεις στα εναλλακτικά κανάλια και να μειώσουν ακόμη περισσότερο τις συναλλαγές μέσω ταμείου. Εάν παραδοθούν σε πλαίσια που πλησιάζουν τις προβλέψεις αυτής της έρευνας, αυτό θα δημιουργούσε σημαντικό πλεόνασμα δυνατοτήτων στο δίκτυο καταστημάτων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι τράπεζες στοχεύουν να μετατρέψουν αυτό το πλεόνασμα ανθρώπινου δυναμικού σε επιπλέον πωλητές.

Ωστόσο, αυτό είναι δύσκολο να προβλέψει κανείς κατά πόσο θα λειτουργήσει. Στις ώριμες αγορές, απλώς δεν θα υπάρχει επαρκής πελατειακή ζήτηση για να αξιοποιηθούν, εάν παράλληλα επιτευχθεί και η προβλεπόμενη ανάπτυξη πωλήσεων στα εναλλακτικά κανάλια. Τα επόμενα χρόνια κρίνονται πολύ σημαντικά για την αλλαγή του τοπίου στις τράπεζες.

Christine Johnston, Finalta: Φιλόδοξες οι προβλέψεις για τα εναλλακτικά δίκτυα
Η Christine Johnston, Διευθύντρια της Finalta, σχολίασε αποκλειστικά στο Banker’s review τα αποτελέσματα της έρευνας, κυρίως όσον αφορά τη Νότια Ευρώπη.

«Οι τράπεζες σε όλη την Ευρώπη έχουν φιλόδοξες προβλέψεις για τα εναλλακτικά κανάλια, ιδίως για το Διαδίκτυο. Προβλέπουν ένα βήμα αλλαγής στα κανάλια πωλήσεων μέσα στα επόμενα τρία χρόνια. Ωστόσο, επίσης υποστηρίζουν ότι αναμένουν μια μικρή μείωση του δικτύου καταστημάτων. Οι τράπεζες στη Νότια Ευρώπη πιστεύουν ότι τα δίκτυα καταστημάτων τους θα συρρικνωθούν κατά μόλις 6% μεταξύ 2010 και 2015, και είναι ανάμεσα σε αυτές που περιμένουν τις ισχυρότερες μειώσεις. Εν τούτοις, αντίθετα με τις τράπεζες σε άλλες περιοχές, οι τράπεζες της Νότιας Ευρώπης προβλέπουν ότι το μέγεθος των καταστημάτων θα αυξηθεί κατά την ίδια περίοδο, ως αποτέλεσμα μεγαλύτερων μειώσεων στον αριθμό των καταστημάτων, παρά στο προσωπικό. Η σύνθεση του προσωπικού των καταστημάτων θα αλλάξει σημαντικά σε όλη την Ευρώπη, καθώς μειώνεται ο αριθμός του ανθρώπινου δυναμικού που εργάζεται στα ταμεία και στα back offices, και το ποσοστό των συμβούλων αυξάνεται σε μόλις ένα τρίτο το 2010, στο μισό μέχρι το 2015. Η έμφαση αυτών των συμβούλων θα μετακινηθεί από την αύξηση του όγκου πωλήσεων, στην προσφορά συμβουλών, στη δημιουργία σχέσεων και στην πώληση πιο περίπλοκων προϊόντων».

Banker's Review (T. 020)
« 1 2 3 4 ... 5 »

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Banker's Review Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Συγχωνεύσεις και εξαγορές

Private banking

Πιστωτική κρίση

Credit Risk management

Enterprise risk management

Best work place

Multichannel Strategy

Innovation

International Banking

Outsourcing

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778