Banker's Review Online - Τα Collections αποκτούν πιο ουσιαστικό και κοινωνικό ρόλο

Τετάρτη, 14 Νοεμβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Retail Banking

Τα Collections αποκτούν πιο ουσιαστικό και κοινωνικό ρόλο

10 Ιουνίου 2010 | 14:28 Γράφει ο Πάρης  Κορωναίος Topics: Operations,Payments,Round table discussions Σχετικές Εταιρίες: MARFIN ΕΓΝΑΤΙΑ BANK,ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ

Γνώση του πελάτη η απάντηση στην κρίση;
Ο Μάριος Λούσκας, Αναπληρωτής Διευθυντής στη Διεύθυνση Διαχείρισης Προσωρινών Καθυστερήσεων της Attica Bank, μίλησε για το πλεονέκτημα που έχει η τράπεζα στην οποία εργάζεται σε σχέση με τις υπόλοιπες -μεγαλύτερες σε μέγεθος- τράπεζες. «Διαθέτουμε πολύ καλή γνώση του πελατολογίου μας. Γνωρίζουμε τα προϊόντα που έχει ο πελάτης μας και τις οφειλές του, γεγονός που μας επιτρέπει να έχουμε μία ευελιξία στη διαχείριση των απαιτήσεων. Μέχρι σήμερα, έχουμε κατορθώσει να διατηρήσουμε το δίκτυο των καθυστερήσεων υπό τον έλεγχό μας και μάλιστα σε ικανοποιητικό βαθμό - τόσο σε επίπεδο είσπραξης οφειλών όσο και σε επίπεδο κόστους. Πιστεύω ότι η γνώση του προφίλ του πελάτη, κάνει τη διαφορά. Κινούμενη προς αυτή την κατεύθυνση, την απόκτηση δηλαδή ακόμα πιο ολοκληρωμένης εικόνας του πελάτη, η τράπεζα προχώρησε στην επένδυση ενός συστήματος που συνδέει την οριστική και προσωρινή καθυστέρηση με τη νομική υπηρεσία».

Παρομοίως, ο Γ. Κοσμάς, θεωρεί πως «λαμβάνοντας ως δεδομένο πως η κρίση είναι ακόμα σε εξέλιξη, όλες οι τράπεζες έχουν προχωρήσει σε αλλαγές που προσανατολίζονται κυρίως στην απόκτηση ακόμα μεγαλύτερης γνώσης σε βάθος της συμπεριφοράς του πελάτη, όπως είναι για παράδειγμα οι scorecards. Είναι, περισσότερο από ποτέ, επιτακτική ανάγκη να γνωρίσουμε σε βάθος τον πελάτη και τη συναλλακτική του συμπεριφορά. Γιατί θα μας επιτρέψει να ξεχωρίσουμε τους high και low risk πελάτες και να σχεδιάσουμε πιο στοχευμένες στρατηγικές αντιμετώπισής τους. Επιπρόσθετα, γνωρίζω ότι όλες οι τράπεζες έχουν αναπτύξει μηχανισμούς, όπως για παράδειγμα προσωρινές διευκολύνσεις με μία μερική επιμήκυνση του διακανονισμού του δανείου ή αναδιάρθρωση της χρηματοδότησης, μηχανισμούς που επιδιώκουν να βοηθήσουν τους πελάτες τους. Σε αυτό το σημείο εστιάζεται η κοινωνική ευθύνη των τραπεζών, οι οποίες -ευτυχώς- φαίνεται ότι τουλάχιστον διαθέτουν καλές κεφαλαιακές επάρκειες και υγιείς βάσεις».

Στη συνέχεια το λόγο πήρε ο Χρήστος Νούσης, Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος της Klisis, λέγοντας «χωρίς να διαφοροποιηθώ από το αυτονόητο, η κρίση τροποποίησε τον τρόπο λειτουργίας των εταιρειών διαχείρισης απαιτήσεων, τουλάχιστον σε σχέση με τα δύο προηγούμενα χρόνια. Δείκτες μέτρησης που χρησιμοποιούσαμε σε "ήπιες" καταστάσεις, σήμερα πλέον δεν έχουν εφαρμογή γιατί δεν είναι αποτελεσματικοί. Η πρακτική που ακολουθούν οι εταιρείες είναι αυτή της κάθετης παρακολούθησης των κατηγοριών των πελατών, ενώ παράλληλα συντελείται μία προσπάθεια βελτίωσης των εσωτερικών διαδικασιών. Προσπαθούμε να φέρουμε τους agents πιο κοντά στους πελάτες σε σχέση με το παρελθόν, αποκτώντας κατάλληλη γνώση γι αυτούς. Εξαιτίας των προαναφερθέντων, δεν μπορούμε -δυστυχώς- να περάσουμε στον επιθυμητό βαθμό τα οφέλη που οι οργανισμοί προσφέρουν στους καταναλωτές, ώστε να τους βοηθήσουν να αποπληρώσουν τις οφειλές τους».

«Οικονομία ίσον ψυχολογία» υποστήριξε ο Γιώργος Κεφαλάς, Deputy Director, Retail-Portfolio Management & Collections Division της Τράπεζας Πειραιώς, ξεκινώντας την τοποθέτησή του. «Συμφωνώ απόλυτα με το παραπάνω. Είναι κάτι που βιώνουμε, άλλωστε, εδώ και δύο χρόνια, σύμφωνα τουλάχιστον με τα νούμερα που έχω στη διάθεσή μου. Πρωτύτερα, είχαμε συνηθισμένοι να απαιτούμε την ληξιπρόθεσμη οφειλή. Στις μέρες μας, θεωρώ πως από την απαίτηση, έχουμε περάσει πλέον σταδιακά στη ρύθμιση ή καλύτερα στη μαζική ρύθμιση. Δεν πιστεύω ότι μεταθέτουμε το πρόβλημα στο μέλλον, αν και θεωρητικά μπορείς να το σκεφτείς. Σίγουρα η ρύθμιση αποτελεί διέξοδο αυτή τη στιγμή. Εχει γίνει ουκ ολίγες φορές λόγος για το κοινωνικό πρόσωπο των τραπεζών. Η τράπεζα είναι ένας οργανισμός που ποτέ δεν απέκρυψε ότι αποσκοπεί στο κέρδος, όπως άλλωστε και όλες οι υπόλοιπες επιχειρήσεις. Τη δεδομένη χρονική στιγμή, καλείται να ρυθμίσει. Μέσα από τη ρύθμιση, λοιπόν, δείχνει ότι κατανοεί το πρόβλημα του πελάτη, μία μορφή εκδήλωσης του κοινωνικού προσώπου της τράπεζας. Ρύθμιση σημαίνει ότι ο collector δεν απαιτεί την είσπραξη, αλλά προσπαθεί, με τη βοήθεια κατάλληλων και αξιόπιστων εργαλείων, καθώς και με τις ανάλογες εξασφαλίσεις, να αξιολογήσει on the spot τον κάθε πελάτη ξεχωριστά, ώστε να τον προτείνει για ρύθμιση ή όχι. Εννοείται πως η αξιολόγηση συνεπάγεται πολύ καλή γνώση του πελάτη».

Ο Η. Τσιγαρίδας συμφώνησε πως ο συνδυασμός της περιορισμένης πιστωτικής επέκτασης με τον στόχο κάθε τράπεζας, τη διαθεσιμότητα του χαρτοφυλακίου σε ανεκτά επίπεδα καθυστερήσεων, τη μείωση της καταθετικής βάσης και τον στόχο ανάκτησης των ληξιπρόθεσμων οφειλών, καταλήγει σε ένα συμπέρασμα: know your customer (γνώση του πελάτη).

Στόχος της συζήτησης ήταν να σχολιάσει τις διαδικασίες μέσα από τις οποίες τα Collections μπορούν να αναβαθμίσουν το ρόλο τους, το πώς τα νέα δεδομένα (η οικονομική κρίση) επιδρούν πάνω στις λειτουργικές διαδικασίες των Collections, την επιχειρηματική αξία που προσδίδουν τα Collections στον τραπεζικό οργανισμό κ.α.

Πρώτη το λόγο πήρε η επίσημη προσκεκλημένη της συζήτησης, Hana Petrikova, CRM & Collections Business Expert στη SAS, την οποία έφερε στην Ελλάδα, ειδικά για τη συζήτηση, η χορηγός εταιρεία του roundtable, SAS. «Το ζήτημα των collection είναι ένα πολύ σοβαρό θέμα για μας, τόσο στη Σλοβενία, χώρα από την οποία κατάγομαι, όσο και στην υπόλοιπη Ευρώπη και Αμερική. Να σας αναφέρω χαρακτηριστικά πως στη χώρα μου, οι λεγόμενοι «κακοί» οφειλέτες έχουν αυξηθεί από το 3% της προηγούμενης χρονιάς στο 4,5%. Με οδηγό τη διεθνή εμπειρία μου, θα σας μεταφέρω ορισμένες βέλτιστες πρακτικές τραπεζών, από ολόκληρο τον κόσμο, σε θέματα όπως η τμηματοποίηση, καταχώριση και διαχείριση πελατών που τις επιτρέπουν να διατηρούν το κόστος των διαδικασιών συλλογής χρεών σε ικανοποιητικά επίπεδα», είπε η H. Petrikova.

Οικονομική κρίση & Collections
Η οικονομική κρίση είναι ένα από τα βασικότερα προβλήματα που αντιμετωπίζει τη δεδομένη χρονική στιγμή ο κλάδος των Collection. Ο Ηλίας Τσιγαρίδας, Collection Manager στη EFG Eurobank Ergasias Leasing, τοποθετήθηκε πρώτος επί του θέματος, λέγοντας πως «μολονότι μας απασχολεί κυρίως η επιχειρηματική πίστη και όχι τόσο το retail, εντούτοις διαπιστώνουμε μία έντονη αδυναμία επιτυχούς είσπραξης των απαιτήσεων, η οποία οφείλεται σε μεγάλο ποσοστό στους μειωμένους τζίρους των επιχειρήσεων εξαιτίας της κρίσης. Στην καταναλωτική πίστη, η εν λόγω αδυναμία διογκώνεται ακόμα περισσότερο, αφού η έλλειψη ρευστού είναι φανερή και ο καταναλωτής δυσκολεύεται να αποπληρώσει τις υποχρεώσεις του».

Στο ίδιο μήκος κύματος ήταν και η τοποθέτηση του Θωμά Μπιλόρογλου, Υποδιευθυντή στη Διεύθυνση Διαχείρισης Κινδύνων της ATEBank, ο οποίος τόνισε πως «η συστημική χρηματοοικονομική κρίση έχει επηρεάσει τράπεζες, οργανισμούς και πελάτες. Ειδικότερα, οι τραπεζικοί οργανισμοί έχουν επηρεαστεί διττά. Αφενός επειδή έχουν προβεί σε ενέργειες που είχαν άμεσες επιπτώσεις στη διαχείριση των χαρτοφυλακίων τους και αφετέρου έχουν επηρεαστεί, εμμέσως, από τους πελάτες, οι οποίοι με τη σειρά τους καλούνται να αντεπεξέλθουν στις αρνητικές επιπτώσεις της γενικότερης κρίσης της αγοράς. Αποτέλεσμα των προηγούμενων είναι πως το επίπεδο κινδύνου έχει αυξηθεί τόσο σε επίπεδο τραπεζών όσο και σε επίπεδο πελατών. Η επικείμενη ψήφιση του νέου νόμου 3816/2010 για τη ρύθμιση επιχειρηματικών και επαγγελματικών οφειλών προς τις τράπεζες, αναμένεται να αλλάξει τα τωρινά δεδομένα και να διαφοροποιήσει τη στάση των πελατών, συνεπαγόμενα και των τραπεζών».

Ο Πρόεδρος του Ελληνικού Συνδέσμου Εταιρειών Ενημέρωσης και Διαπραγμάτευσης Απαιτήσεων (ΕΣΕΔΑ) και Διευθύνων Σύμβουλος της Cycle Credit, Δημήτριος Ψαράκης, υπογράμμισε ότι «η οικονομική κρίση έχει επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τους δείκτες εισπραξιμότητας των απαιτήσεων και ακόμα δεν πιστεύω πως έχουμε φτάσει στο ανώτατο σημείο αυτής της αλλαγής που βιώνουμε. Θεωρώ πως όσο αυξάνεται η ανεργία, τόσο θα αυξάνονται οι ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις. Επιπρόσθετα, η αρνητική διαφήμιση που υπήρξε τον προηγούμενο χρόνο για τις εταιρείες ενημέρωσης, για τις τράπεζες και φυσικά η φιλολογία που επικρατεί γύρω από το νομοσχέδιο, είναι βέβαιο πως έχει επηρεάσει την ψυχολογία του κόσμου. Αυτό είναι ένα σημαντικό ζήτημα που η Ενωση Ελληνικών Τραπεζών καλείται να προβεί στις κατάλληλες ενέργειες, ώστε να αναστρέψει το αρνητικό κλίμα, μεταφέροντας παράλληλα το μήνυμα στον κόσμο ότι οι «καλοί» δεν είναι αυτοί που χρωστάνε. Οι καταναλωτές οφείλουν να κατανοήσουν πως αν δεν πληρώνουν τις οφειλές τους, εμμέσως αυξάνουν το κόστος του δανεισμού -είτε στην κάρτα είτε στο δάνειο-, ενώ ταυτόχρονα σφίγγει η στρόφιγγα παροχής δανείων, άρα μειώνονται οι ρυθμοί ανάπτυξης της οικονομίας».

Ο Γεώργιος Κοσμάς, Διευθυντής στη Διεύθυνση Consumer Collections της Marfin Egnatia Bank, συνέχισε λέγοντας πως «δυστυχώς, μέσα σε αυτήν την άσχημα χρονικά περίοδο, έρχονται να προστεθούν και τα νομοσχέδια που αφορούν στις ρυθμίσεις χρεών, το ένα για τις επιχειρήσεις και το άλλο για ιδιώτες και νοικοκυριά. Αίσθησή μου, έπειτα από τις πρώτες μελέτες που έχουν πραγματοποιηθεί, είναι ότι δεν έχει προηγηθεί κάποια αξιόλογη έρευνα από την πολιτεία σχετικά με την επίδραση που θα έχουν τα νομοσχέδια όσον αφορά την εφαρμογή τους. Ακόμα, τα ΜΜΕ δημιούργησαν μια προσδοκία στους πελάτες πως δεν θα πληρώσουν ή ότι θα σβηστούν τα χρέη, χωρίς ωστόσο να τους ενημερώνουν για τις συνέπειες, οι οποίες θα είναι πολύ χειρότερες για κάποιον που θα καταλήξει σε ιδιωτική πτώχευση».


Γνώση του πελάτη η απάντηση στην κρίση;
Ο Μάριος Λούσκας, Αναπληρωτής Διευθυντής στη Διεύθυνση Διαχείρισης Προσωρινών Καθυστερήσεων της Attica Bank, μίλησε για το πλεονέκτημα που έχει η τράπεζα στην οποία εργάζεται σε σχέση με τις υπόλοιπες -μεγαλύτερες σε μέγεθος- τράπεζες. «Διαθέτουμε πολύ καλή γνώση του πελατολογίου μας. Γνωρίζουμε τα προϊόντα που έχει ο πελάτης μας και τις οφειλές του, γεγονός που μας επιτρέπει να έχουμε μία ευελιξία στη διαχείριση των απαιτήσεων. Μέχρι σήμερα, έχουμε κατορθώσει να διατηρήσουμε το δίκτυο των καθυστερήσεων υπό τον έλεγχό μας και μάλιστα σε ικανοποιητικό βαθμό - τόσο σε επίπεδο είσπραξης οφειλών όσο και σε επίπεδο κόστους. Πιστεύω ότι η γνώση του προφίλ του πελάτη, κάνει τη διαφορά. Κινούμενη προς αυτή την κατεύθυνση, την απόκτηση δηλαδή ακόμα πιο ολοκληρωμένης εικόνας του πελάτη, η τράπεζα προχώρησε στην επένδυση ενός συστήματος που συνδέει την οριστική και προσωρινή καθυστέρηση με τη νομική υπηρεσία».

Παρομοίως, ο Γ. Κοσμάς, θεωρεί πως «λαμβάνοντας ως δεδομένο πως η κρίση είναι ακόμα σε εξέλιξη, όλες οι τράπεζες έχουν προχωρήσει σε αλλαγές που προσανατολίζονται κυρίως στην απόκτηση ακόμα μεγαλύτερης γνώσης σε βάθος της συμπεριφοράς του πελάτη, όπως είναι για παράδειγμα οι scorecards. Είναι, περισσότερο από ποτέ, επιτακτική ανάγκη να γνωρίσουμε σε βάθος τον πελάτη και τη συναλλακτική του συμπεριφορά. Γιατί θα μας επιτρέψει να ξεχωρίσουμε τους high και low risk πελάτες και να σχεδιάσουμε πιο στοχευμένες στρατηγικές αντιμετώπισής τους. Επιπρόσθετα, γνωρίζω ότι όλες οι τράπεζες έχουν αναπτύξει μηχανισμούς, όπως για παράδειγμα προσωρινές διευκολύνσεις με μία μερική επιμήκυνση του διακανονισμού του δανείου ή αναδιάρθρωση της χρηματοδότησης, μηχανισμούς που επιδιώκουν να βοηθήσουν τους πελάτες τους. Σε αυτό το σημείο εστιάζεται η κοινωνική ευθύνη των τραπεζών, οι οποίες -ευτυχώς- φαίνεται ότι τουλάχιστον διαθέτουν καλές κεφαλαιακές επάρκειες και υγιείς βάσεις».

Στη συνέχεια το λόγο πήρε ο Χρήστος Νούσης, Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος της Klisis, λέγοντας «χωρίς να διαφοροποιηθώ από το αυτονόητο, η κρίση τροποποίησε τον τρόπο λειτουργίας των εταιρειών διαχείρισης απαιτήσεων, τουλάχιστον σε σχέση με τα δύο προηγούμενα χρόνια. Δείκτες μέτρησης που χρησιμοποιούσαμε σε "ήπιες" καταστάσεις, σήμερα πλέον δεν έχουν εφαρμογή γιατί δεν είναι αποτελεσματικοί. Η πρακτική που ακολουθούν οι εταιρείες είναι αυτή της κάθετης παρακολούθησης των κατηγοριών των πελατών, ενώ παράλληλα συντελείται μία προσπάθεια βελτίωσης των εσωτερικών διαδικασιών. Προσπαθούμε να φέρουμε τους agents πιο κοντά στους πελάτες σε σχέση με το παρελθόν, αποκτώντας κατάλληλη γνώση γι αυτούς. Εξαιτίας των προαναφερθέντων, δεν μπορούμε -δυστυχώς- να περάσουμε στον επιθυμητό βαθμό τα οφέλη που οι οργανισμοί προσφέρουν στους καταναλωτές, ώστε να τους βοηθήσουν να αποπληρώσουν τις οφειλές τους».

«Οικονομία ίσον ψυχολογία» υποστήριξε ο Γιώργος Κεφαλάς, Deputy Director, Retail-Portfolio Management & Collections Division της Τράπεζας Πειραιώς, ξεκινώντας την τοποθέτησή του. «Συμφωνώ απόλυτα με το παραπάνω. Είναι κάτι που βιώνουμε, άλλωστε, εδώ και δύο χρόνια, σύμφωνα τουλάχιστον με τα νούμερα που έχω στη διάθεσή μου. Πρωτύτερα, είχαμε συνηθισμένοι να απαιτούμε την ληξιπρόθεσμη οφειλή. Στις μέρες μας, θεωρώ πως από την απαίτηση, έχουμε περάσει πλέον σταδιακά στη ρύθμιση ή καλύτερα στη μαζική ρύθμιση. Δεν πιστεύω ότι μεταθέτουμε το πρόβλημα στο μέλλον, αν και θεωρητικά μπορείς να το σκεφτείς. Σίγουρα η ρύθμιση αποτελεί διέξοδο αυτή τη στιγμή. Εχει γίνει ουκ ολίγες φορές λόγος για το κοινωνικό πρόσωπο των τραπεζών. Η τράπεζα είναι ένας οργανισμός που ποτέ δεν απέκρυψε ότι αποσκοπεί στο κέρδος, όπως άλλωστε και όλες οι υπόλοιπες επιχειρήσεις. Τη δεδομένη χρονική στιγμή, καλείται να ρυθμίσει. Μέσα από τη ρύθμιση, λοιπόν, δείχνει ότι κατανοεί το πρόβλημα του πελάτη, μία μορφή εκδήλωσης του κοινωνικού προσώπου της τράπεζας. Ρύθμιση σημαίνει ότι ο collector δεν απαιτεί την είσπραξη, αλλά προσπαθεί, με τη βοήθεια κατάλληλων και αξιόπιστων εργαλείων, καθώς και με τις ανάλογες εξασφαλίσεις, να αξιολογήσει on the spot τον κάθε πελάτη ξεχωριστά, ώστε να τον προτείνει για ρύθμιση ή όχι. Εννοείται πως η αξιολόγηση συνεπάγεται πολύ καλή γνώση του πελάτη».

Ο Η. Τσιγαρίδας συμφώνησε πως ο συνδυασμός της περιορισμένης πιστωτικής επέκτασης με τον στόχο κάθε τράπεζας, τη διαθεσιμότητα του χαρτοφυλακίου σε ανεκτά επίπεδα καθυστερήσεων, τη μείωση της καταθετικής βάσης και τον στόχο ανάκτησης των ληξιπρόθεσμων οφειλών, καταλήγει σε ένα συμπέρασμα: know your customer (γνώση του πελάτη).

Παραπληροφόρηση, «καλοί» & «κακοί» πελάτες
Η παραπληροφόρηση του πελάτη έχει προκαλέσει μεγάλη ζημιά στη διαχείριση των απαιτήσεων. Ο Μ. Λούσκας τόνισε χαρακτηριστικά πως «Είναι απίστευτο αυτό που συμβαίνει. Ο κόσμος μας καλεί και δηλώνει πως δεν πληρώνει γιατί περιμένει το καινούργιο νομοσχέδιο. Ο πελάτης είναι παραπληροφορημένος, δεν γνωρίζει τι σημαίνει ιδιωτική πτώχευση και ποιες είναι οι συνέπειες. Η παραπληροφόρηση έχει μετατρέψει πελάτες που αν και αρχικά ήταν συνεπείς στις υποχρεώσεις τους, σε ασυνεπείς. Δεν είναι εύκολο για τις τράπεζες να τους ενημερώσουν, αλλά τα collections είναι ένα μέσο που μπορεί να αξιοποιηθεί προς αυτή την κατεύθυνση».

Η προσωπική επαφή με τον οφειλέτη είναι εκ των ων ουκ άνευ για τον Δ. Ψαράκη. «Είναι εξαιρετικά σημαντικό ο collector να ακούει και να συγκεντρώνει από τον οφειλέτη την πληροφορία, για παράδειγμα το ποσό που μπορεί να πληρώνει κάθε μήνα ή το χρόνο που χρειάζεται για να αποπληρώσει την οφειλή του. Αυτό συνεπάγεται ένα μεγάλο κόστος για το collection, αλλά είναι ο μόνος τρόπος για να κρατήσεις "ζωντανό" τον πελάτη. Γιατί αν ο πελάτης ξεφύγει, τον χάνεις για πάντα». Ο Γ. Κεφαλάς πιστεύει ότι είναι περισσότερο κοστοβόρο να προσελκύσεις έναν καινούργιο πελάτη, παρά να διατηρήσεις αυτόν που έχεις. «Η δουλειά μας αυτή είναι άλλωστε. Να παραμείνει πελάτης. Με τη ρύθμιση πετυχαίνεις ακριβώς αυτό, τη διατήρηση του πελάτη».

Συμφωνώντας ο Θ. Μπιλόρογλου με τους προηγούμενους συνομιλητές του, έθεσε μία καινούργια παράμετρο στη συζήτηση. «Είναι όντως πιο κοστοβόρο να προσελκύσεις έναν καινούργιο πελάτη. Αλλά στην εποχή που ζούμε, η πιστωτική επέκταση είναι περιορισμένη. Υπάρχουν σημαντικά θέματα ρευστότητας στο τραπεζικό σύστημα. Ισως, είναι προτιμότερο για τις τράπεζες να απολέσουν ορισμένους πελάτες, οι οποίοι θα χαρακτηρίζονταν μάλλον ως "κακοί", εισπράττοντας το μεγαλύτερο ποσοστό των απαιτήσεών τους και διατηρώντας παράλληλα τους όποιους "καλούς" πελάτες έχουν. Πιστεύω πως η τάση αυτή τη στιγμή δεν είναι η διατήρηση των πελατών, ή τουλάχιστον των "κακών" πελατών. Κυρίως για δύο λόγους: την περιορισμένη πιστωτική επέκταση, αν όχι αρνητική, και το πρόβλημα της ρευστότητας. Υπάρχει και ένας τρίτος παράγοντας: η μείωση της καταθετικής βάσης των τραπεζών στην Ελλάδα. Η οποία τους τελευταίους μήνες έχει αποκτήσει μία σημαντική δυναμική».

Στο ερώτημα του Γ. Κεφαλά, «ποιος είναι, όμως, "καλός" ή "κακός" πελάτης», ο Θ. Μπιλόρογλου διευκρίνισε πως «δύο είναι οι κατηγορίες "κακών" πελατών για το τραπεζικό σύστημα: εκείνοι που δεν θέλουν να πληρώσουν και εκείνοι που ναι μεν θέλουν αλλά αδυνατούν. Ωστόσο, το ερώτημα που απασχολεί τις τράπεζες είναι ο βαθμός ευκολίας διαπίστωσης της πραγματικής αδυναμίας ή μη του πελάτη για την αποπληρωμή των οφειλών του. Τα όρια δεν είναι ξεκάθαρα».

Θέλοντας να απαντήσει στα παραπάνω ερωτήματα, η H. Petrikova μοιράστηκε με τους συμμετέχοντες τη διεθνή της εμπειρία. «Αντιλαμβάνομαι, όπως και εσείς, ότι η κρίση δεν έχει φτάσει στο απόγειό της. Τα δεδομένα, ωστόσο, που έχουν οι τράπεζες στα χέρια τους είναι πολλά. Οχι μόνο λόγω των collection, αλλά γενικότερα των συναλλαγών που έχουν με τους πελάτες. Αυτά τα στοιχεία μπορείτε κάλλιστα να τα αξιοποιήσετε προκειμένου να δημιουργήσετε ένα καλύτερο segmentation των πελατών. Να σας αναφέρω ένα παράδειγμα μιας τράπεζας στην Αυστραλία, η οποία αντιμετώπιζε παρόμοια προβλήματα. Το πρόβλημα εντοπιζόταν στη διαχείριση των διαρκώς αυξανόμενων οφειλετών.

Το collection δεν μπορούσε να αντεπεξέλθει στις απαιτήσεις, κυρίως λόγω έλλειψης πόρων (ανθρώπινο δυναμικό, χρόνος). Κάνοντας χρήση της βάσης συλλογής των πολλαπλών δεδομένων που είχε για τους πελάτες, κατόρθωσε να τμηματοποιήσει πιο ορθολογικά τους πελάτες της. Τα αποτελέσματα ήταν εκπληκτικά, αφού κατόρθωσε να μειώσει αισθητά το κόστος του collection, χρησιμοποιώντας εναλλακτικά μέσα επικοινωνίας με τον πελάτη, όπως SMS και email. Μέσω του segmentation, η τράπεζα κατόρθωσε να εισπράττει 100.000 ευρώ ημερησίως σε σχέση με την παλαιότερή της πρακτική, μόνο από το χαρτοφυλάκιο των πιστωτικών καρτών.

Μιλήσατε, επίσης, για το θέμα του "καλού" και "κακού" πελάτη, σίγουρα ένα από τα φλέγοντα ζητήματα που απασχολούν τον κλάδο σας. Το κόστος της προσωπικής επαφής με τον πελάτη είναι, όντως, μεγάλο. Ωστόσο, διενεργώντας μία μεθοδική τμηματοποίηση, το κόστος μπορεί να μειωθεί, αυξάνοντας παράλληλα το ποσοστό των εισπράξεων. Για παράδειγμα, περιπτώσεις καθυστερήσεων μικρότερες του ενός μήνα, μπορούν να επικοινωνούνται μέσω των εναλλακτικών καναλιών. Αντιθέτως, τα collection μπορούν να ασχοληθούν με περιπτώσεις πελατών με τους οποίους το εύρος, το βάθος και το μέγεθος της οφειλής είναι πολύ μεγαλύτερο, ώστε να έχετε μεγαλύτερη επιστροφή των χρημάτων».

Collections & Risk Management
Μία λεπτή γραμμή διαχωρίζει τη σχέση των Collections και του Risk Management. Οι συμμετέχοντες της συζήτησης κλήθηκαν να οριοθετήσουν αυτή τη γραμμή. «Το επίπεδο του κινδύνου στο τραπεζικό σύστημα, στην Ελλάδα και διεθνώς, έχει αυξηθεί σημαντικά τα τελευταία δύο χρόνια», τόνισε ο Θ. Μπιλόρογλου. «Αλλάζουν τα δεδομένα, αλλάζει και ο τρόπος αντιμετώπισης των πελατών. Οι καθυστερήσεις θα αυξηθούν σημαντικά και θα προέλθουν από εκείνα τα τραπεζικά προϊόντα που διαθέτουν τις λιγότερες διασφαλίσεις. Στη συνέχεια θα ακολουθήσουν οι ευαίσθητοι κλάδοι της οικονομίας, π.χ. του εμπορίου, των υπηρεσιών, της βιομηχανίας, που έχουν δυσμενείς επιπτώσεις και εξελίξεις στην οικονομία».

Το μυστικό της επιτυχίας για τον Γ. Κοσμά είναι η πρόληψη και όχι η καταστολή. «Για να υπάρχει πρόληψη, πρέπει να υπάρχει πρόγνωση. Η δημιουργία scorecards συμπεριφοράς και αξιοποίησης του συνόλου των στοιχείων που έχει η τράπεζα για έναν πελάτη, είναι ένας πλούτος πληροφοριών, ο οποίος αν αξιοποιηθεί, θα περιορίσει το κόστος για το οποίο συζητάμε και το οποίο είναι το ζητούμενο σήμερα, ελλείψει φυσικά των νέων πελατών».

«Η εργασία της διαχείρισης κινδύνων είναι να διαπιστώνει τα επίπεδα του κινδύνου», ανέφερε χαρακτηριστικά ο Θ. Μπιλόρογλου. «Οι τράπεζες διαθέτουν τα εργαλεία, τις scorecards για αυτή τη δουλειά. Οι διαπιστώσεις τα τελευταία δύο χρόνια είναι ότι έχουν διαταραχθεί κάποιες ισορροπίες. Πριν από λίγα χρόνια -ίσως και μήνες-, το επίπεδο ανάλυσης του κινδύνου ήταν συγκεκριμένο. Κάθε τράπεζα καθόριζε το επιθυμητό επίπεδο. Οταν αυτό το επίπεδο διαταραχθεί και αυξηθεί, θα πρέπει να συμβούν ορισμένα πράγματα. Να είναι π.χ. αυστηρότεροι οι όροι και οι χορηγήσεις νέων δανείων και να ενταθούν οι εργασίες των τμημάτων collections. Με τα νέα δεδομένα των ρυθμίσεων, θα υποχρεωθούν και τα collection να μετατοπίσουν τις ενέργειες τους σε ένα βαθμό, θα πρέπει να περιμένουν τις επόμενες απαιτήσεις».

Για τον Γ. Κεφαλά, «η ρύθμιση δεν μεταθέτει το πρόβλημα σε βάθος χρόνου. Η ρύθμιση είναι βραχυπρόθεσμη, τουλάχιστον στη λιανική τραπεζική, το πολύ να φτάσει σε βάθος δύο ετών και μάλιστα σε ειδικές περιπτώσεις. Είναι κάτι που οφείλεις να το επανεξετάζεις συνεχώς. Το risk based segmentation σαφέστατα δεν είναι κάτι καινούργιο. Το εφαρμόζαμε πρωτύτερα και σε μεγαλύτερη ένταση. Ωστόσο, αυτό που μπορούμε να κάνουμε σήμερα είναι η στοχευμένη ανάθεση. Παλιότερα ίσχυε το ρητό: the more you call the more you collect. Σήμερα δεν ισχύει. Είναι εξαιρετικά κοστοβόρο. Οι τράπεζες πρέπει να κινηθούν προς τη λογική της στοχευμένης ανάθεσης και στις προσωρινές και στις οριστικές καθυστερήσεις. Μέσα από τα κατάλληλα μοντέλα και θέτοντας συγκεκριμένες παραμέτρους. Βεβαίως, και σε αυτή την περίπτωση υπάρχει κόστος, αλλά αυξάνονται οι πιθανότητες επιτυχίας είσπραξης».

Η H. Petrikova διευκρίνισε ότι «όλα αυτά τα φαινόμενα που συμβαίνουν στην Ελλάδα, συμβαίνουν αντίστοιχα και στον υπόλοιπο ευρωπαϊκό χώρο. Αυτό που παρατηρώ, μέσω της εμπειρίας μου, είναι ότι οι τράπεζες έχουν σίγουρα τις απαραίτητες γνώσεις, τα απαραίτητα δεδομένα όσον αφορά τους πελάτες τους. Αλλά δυσκολεύονται πολλές φορές να αξιοποιήσουν αυτά τα δεδομένα. Οι τράπεζες σε ευρωπαϊκό επίπεδο χειρίζονται πολύ καλά τα μοντέλα PD (Probability of Default), αλλά αρκετές φορές δυσκολεύονται να εφαρμόσουν τακτικές λύσεις. Λύσεις που θα μπορούσαν να βοηθήσουν τους πελάτες προτού φτάσουν στη λύση του collection και στο χαρακτηρισμό ως default. Οσον αφορά στην τμηματοποίηση, αυτή μπορεί να επιτευχθεί σε πολλά επίπεδα. Τράπεζες στη Σλοβακία εφαρμόζουν 20 διαφορετικές στρατηγικές για 30 με 40 κατηγορίες-τμήματα πελατών. Με αυτό τον τρόπο πετυχαίνουν βελτιστοποίηση των αποζημιώσεων και των συνολικών χρημάτων που εισπράττει τελικά η τράπεζα. Και μιλάω καθαρά για λιανική τραπεζική. Θα ήθελα να προσθέσω κάτι στο κομμάτι του pre-collection. Προφανώς μας ενδιαφέρει όλους να μην χάνουμε πελάτες. Εχω εργαστεί χρόνια στο customer intelligence και μπορώ να σας πω ότι υπάρχει μια μεγάλη σχέση ανάμεσα στα τμήματα marketing και collection. Συγκεκριμένα, σας αναφέρω ένα παράδειγμα τράπεζας με την οποία συνεργάζομαι. Η εν λόγω τράπεζα έχει φτάσει σε σημείο να ακυρώσει το 40% των πιστωτικών καρτών λόγω των διαδικασιών που υπάρχουν σε επίπεδο collection. Υπάρχει ένα κενό επικοινωνίας μεταξύ των δύο τμημάτων, το οποίο έχει ως αποτέλεσμα την ακύρωση καρτών μέσω μιας επιστολής επειδή ο πελάτης δεν έχει καταβάλλει τις αντίστοιχες δόσεις. Αυτό που απαιτείται είναι ευθυγράμμιση των δύο τμημάτων. Ο πελάτης δεν είχε τη γνώση, δεν είχε καταλάβει τι έπρεπε να κάνει και έπρεπε να είχε ενημερωθεί προτού γίνει η ακύρωση».

Ο πρωταγωνιστικός ρόλος των collection
Κλείνοντας τη συζήτηση, οι εκπρόσωποι των δύο εταιρειών διαχείρισης απαιτήσεων μίλησαν για το νέο ρόλο των collection. Ο Δ. Ψαράκης επεσήμανε ότι «πριν λίγο καιρό τα τμήματα των collection κατείχαν το ρόλο του κομπάρσου, σήμερα κατέχουν πρωταγωνιστικό ρόλο. Οι τράπεζες θέτουν ως προτεραιότητα τη συγκέντρωση των χρημάτων τους παρά την πώληση νέων προϊόντων. Αυτό, πιστεύω, τα λέει όλα».

Ο Χ. Νούσης τόνισε τη σημασία του ρόλου των Collection, αναφέροντας ότι «θεωρώ ότι εμείς σαν πολυεργαλεία και επέκταση των διευθύνσεων καθυστερήσεων των φορέων που εκπροσωπούμε, έχουμε να δώσουμε πολλά περισσότερα από ότι αυτή τη στιγμή καλούμαστε να δώσουμε. Είμαστε καλά καταρτισμένοι σε επίπεδο τεχνογνωσίας και τεχνολογίας, γεγονός που μας δίνει τη δυνατότητα να συμβάλουμε θετικά προς την κατεύθυνση της καθετοποίησης και τμηματοποίησης της λειτουργίας των collection».

Συμμετέχοντες στη συζήτηση
Στη συζήτηση που πραγματοποιήθηκε στην αίθουσα Churchill του ξενοδοχείου Grande Bretagne, στις 25 Φεβρουαρίου, συμμετείχαν τα ακόλουθα τραπεζικά στελέχη:
Θωμάς Μπιλόρογλου, Υποδιευθυντής στη Διεύθυνση Διαχείρισης Κινδύνων, ATEBank
Ηλίας Τσιγαρίδας, Collection Manager, EFG Eurobank Ergasias Leasing
Δημήτριος Ψαράκης, Πρόεδρος, ΕΣΕΔΑ & Διευθύνων Σύμβουλος, Cycle Credit
Γεώργιος Κοσμάς, Διευθυντής στη Διεύθυνση Consumer Collections, Marfin Egnatia Bank
Μάριος Λούσκας, Αναπληρωτής Διευθυντής στη Διεύθυνση Διαχείρισης Προσωρινών Καθυστερήσεων, Attica Bank
Χρήστος Νούσης, Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος, Klisis
Γιώργος Κεφαλάς, Deputy Director, Retail-Portfolio Management & Collections Division, Τράπεζα Πειραιώς.

Εκ μέρους της εταιρείας-χορηγού SAS της συζήτησης συμμετείχαν:
Hana Petrikova, CRM & Collections Business Expert
Ελπίδα Καλλία, Marketing Communication Manager
Ηλίας Παρλαβάντζας, Senior Account Manager.

Banker's Review (T. 016)
« 1 2 3 4 5 »

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Banker's Review Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Συγχωνεύσεις και εξαγορές

Private banking

Πιστωτική κρίση

Credit Risk management

Enterprise risk management

Best work place

Multichannel Strategy

Innovation

International Banking

Outsourcing

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778