Banker's Review Online - Η ποιότητα εξυπηρέτησης ειδοποιός διαφορά για το Personal Banking

Τετάρτη, 17 Οκτωβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Strategy and Development

Η ποιότητα εξυπηρέτησης ειδοποιός διαφορά για το Personal Banking

5 Ιουλίου 2010 | 10:10 Γράφει ο Γιάννης  Μουρατίδης Topics: Management,Private banking,Wealth Management,Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

Γιάννης Χαριζόπουλος, Τράπεζα Πειραιώς

Μέσα από τη συζήτηση με τον Γιάννη Χαριζόπουλο, Head of Affluent & Wealth Management της Τράπεζας Πειραιώς, γίνεται σαφές ότι το Personal Banking θα είναι ένας σημαντικός στόχος για τις τράπεζες τα ερχόμενα χρόνια και ο ανταγωνισμός θα είναι σκληρός.

Banker's Review: Πώς ορίζουν οι ελληνικές τράπεζες το Personal Banking;

Γιάννης Χαριζόπουλος:
Το προφανές είναι ότι όταν αναφερόμαστε σε Personal Banking στη σκέψη μας υπάρχουν πελάτες που έχουν κάποια σημαντικά κεφάλαια υπό διαχείριση (μετρητά, μετοχές, ομόλογα κ.λπ.). Γι’αυτό και οι περισσότερες τράπεζες ορίζουν το Personal Banking σαν μια υπηρεσία παροχής επενδυτικών λύσεων σε συνδυασμό με διαφοροποιημένη και πολλές φορές προνομιακή εξυπηρέτηση.

Τόσο στην Ελλάδα όσο και διεθνώς, για να ενταχθεί ένας πελάτης στο personal banking πρέπει να έχει συνολικά κεφάλαια που ξεκινάνε από 50.000 ευρώ και φθάνουν μέχρι τις 500.000. Φυσικά, τα όρια αυτά διαφέρουν από τράπεζα σε τράπεζα και διαμορφώνονται από παράγοντες όπως το κόστος εξυπηρέτησης που είναι διατεθειμένη να αναλάβει κάθε τράπεζα, τις απαιτήσεις του υφιστάμενου πελατολογίου, την ύπαρξη των απαραιτήτων πόρων και υποδομών, αλλά και τη γενικότερη στρατηγική για την άντληση κεφαλαίων και διαχείριση επενδύσεων πελατών.

Ωστόσο, αυτός είναι ένας στενός μάλλον ορισμός, καθώς αποκλείει πελάτες που μπορεί να μην έχουν σημαντικές καταθέσεις ή επενδύσεις, αλλά να έχουν προοπτική να δημιουργήσουν περιουσία, ή να έχουν σημαντικά κεφάλαια, σε τράπεζα του ανταγωνισμού. Για παράδειγμα, ένας υψηλά αμειβόμενος εργαζόμενος ή ένας επιχειρηματίας θα μπορούσε να είναι εν δυνάμει πελάτης personal banking μιας τράπεζας.

Banker's Review: Υπάρχει κάποιος λόγος που αυτή την περίοδο οι τράπεζες κάνουν στροφή προς το personal banking;

Γιάννης Χαριζόπουλος:
Τα προηγούμενα χρόνια ο τραπεζικός τομέας στην Ελλάδα πέρασε μια περίοδο άνθισης η οποία βασίστηκε στη ραγδαία πιστωτική επέκταση. Οταν από το 2002 έως το 2008 η αγορά των δανείων έτρεχε με ρυθμούς της τάξης του 20% ετησίως και υπήρχε πρόσβαση σε «φθηνό» χρήμα στη διατραπεζική αγορά είναι φανερό ότι το ενδιαφέρον των τραπεζών ήταν κυρίως στραμμένο προς την κατεύθυνση της ευρείας μάζας πελατών-δανειοληπτών. Λόγω και των ικανοποιητικών spreads, οι τράπεζες κατάφεραν να επιτυγχάνουν σημαντικά ποσοστά της κερδοφορίας τους από αυτούς τους τομείς.

Οσο όμως η αγορά ωριμάζει, η κερδοφορία μετατοπίζεται από τους «need money» πελάτες στους «have money» και η ανάπτυξη (growth) βασίζεται περισσότερο στην κατάκτηση μεριδίου αγοράς και λιγότερο στην αύξηση της συνολική πίτας.

Ενδεικτικά έρευνες που έχουν γίνει σε τράπεζες αγορών που είναι πιο ώριμες από την ελληνική, καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι ποσοστό μέχρι και 40% της κερδοφορίας της Λιανικής Τραπεζικής, προέρχεται από το Personal Banking.

Σήμερα, με την ύφεση να έχει διαβεί το κατώφλι της ελληνικής οικονομίας και το φθηνό χρήμα της διατραπεζικής αγοράς να έχει περιοριστεί σημαντικά, ο δανεισμός συρρικνώνεται και οι τράπεζες επικεντρώνονται εντατικά στην άντληση κεφαλαίων στο εσωτερικό για την εξασφάλιση της απαιτούμενης ρευστότητας.

Στην Ελλάδα αν και υπάρχουν περίπου 6,5 εκατομμύρια πελάτες ή εν δυνάμει πελάτες τραπεζών, το 80% των κεφαλαίων είναι στα χέρια περίπου 500.000 πελατών. Στη μεγάλη τους πλειοψηφία οι πελάτες αυτοί είναι εν δυνάμει πελάτες Personal Banking. Αυτή είναι και η πίτα που έχουν να μοιράσουν οι ελληνικές τράπεζες στην προσπάθειά τους για την άντληση κεφαλαίων και γι’ αυτό πολλές φορές βασίζονται στις παροχές της υπηρεσίας Personal Banking προκειμένου να προσελκύσουν πελάτες από τον ανταγωνισμό.

Εξάλλου, έρευνες δείχνουν ότι πελάτες που είναι ενταγμένοι στο Personal Banking και διατηρούν επενδυτικά χαρτοφυλάκια έχουν λιγότερες πιθανότητες να μεταφέρουν τα μετρητά τους στον ανταγωνισμό, ακόμη και αν τους παρέχεται καλύτερο επιτόκιο για προθεσμιακή κατάθεση.

Διαβάστε ακόμη:
Wealth Management: Οι λίγοι στο στόχαστρο των ελληνικών τραπεζών

Banker's Review: Πώς ορίζουν οι ελληνικές τράπεζες το Personal Banking;

Γιάννης Χαριζόπουλος:
Το προφανές είναι ότι όταν αναφερόμαστε σε Personal Banking στη σκέψη μας υπάρχουν πελάτες που έχουν κάποια σημαντικά κεφάλαια υπό διαχείριση (μετρητά, μετοχές, ομόλογα κ.λπ.). Γι’αυτό και οι περισσότερες τράπεζες ορίζουν το Personal Banking σαν μια υπηρεσία παροχής επενδυτικών λύσεων σε συνδυασμό με διαφοροποιημένη και πολλές φορές προνομιακή εξυπηρέτηση.

Τόσο στην Ελλάδα όσο και διεθνώς, για να ενταχθεί ένας πελάτης στο personal banking πρέπει να έχει συνολικά κεφάλαια που ξεκινάνε από 50.000 ευρώ και φθάνουν μέχρι τις 500.000. Φυσικά, τα όρια αυτά διαφέρουν από τράπεζα σε τράπεζα και διαμορφώνονται από παράγοντες όπως το κόστος εξυπηρέτησης που είναι διατεθειμένη να αναλάβει κάθε τράπεζα, τις απαιτήσεις του υφιστάμενου πελατολογίου, την ύπαρξη των απαραιτήτων πόρων και υποδομών, αλλά και τη γενικότερη στρατηγική για την άντληση κεφαλαίων και διαχείριση επενδύσεων πελατών.

Ωστόσο, αυτός είναι ένας στενός μάλλον ορισμός, καθώς αποκλείει πελάτες που μπορεί να μην έχουν σημαντικές καταθέσεις ή επενδύσεις, αλλά να έχουν προοπτική να δημιουργήσουν περιουσία, ή να έχουν σημαντικά κεφάλαια, σε τράπεζα του ανταγωνισμού. Για παράδειγμα, ένας υψηλά αμειβόμενος εργαζόμενος ή ένας επιχειρηματίας θα μπορούσε να είναι εν δυνάμει πελάτης personal banking μιας τράπεζας.

Banker's Review: Υπάρχει κάποιος λόγος που αυτή την περίοδο οι τράπεζες κάνουν στροφή προς το personal banking;

Γιάννης Χαριζόπουλος:
Τα προηγούμενα χρόνια ο τραπεζικός τομέας στην Ελλάδα πέρασε μια περίοδο άνθισης η οποία βασίστηκε στη ραγδαία πιστωτική επέκταση. Οταν από το 2002 έως το 2008 η αγορά των δανείων έτρεχε με ρυθμούς της τάξης του 20% ετησίως και υπήρχε πρόσβαση σε «φθηνό» χρήμα στη διατραπεζική αγορά είναι φανερό ότι το ενδιαφέρον των τραπεζών ήταν κυρίως στραμμένο προς την κατεύθυνση της ευρείας μάζας πελατών-δανειοληπτών. Λόγω και των ικανοποιητικών spreads, οι τράπεζες κατάφεραν να επιτυγχάνουν σημαντικά ποσοστά της κερδοφορίας τους από αυτούς τους τομείς.

Οσο όμως η αγορά ωριμάζει, η κερδοφορία μετατοπίζεται από τους «need money» πελάτες στους «have money» και η ανάπτυξη (growth) βασίζεται περισσότερο στην κατάκτηση μεριδίου αγοράς και λιγότερο στην αύξηση της συνολική πίτας.

Ενδεικτικά έρευνες που έχουν γίνει σε τράπεζες αγορών που είναι πιο ώριμες από την ελληνική, καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι ποσοστό μέχρι και 40% της κερδοφορίας της Λιανικής Τραπεζικής, προέρχεται από το Personal Banking.

Σήμερα, με την ύφεση να έχει διαβεί το κατώφλι της ελληνικής οικονομίας και το φθηνό χρήμα της διατραπεζικής αγοράς να έχει περιοριστεί σημαντικά, ο δανεισμός συρρικνώνεται και οι τράπεζες επικεντρώνονται εντατικά στην άντληση κεφαλαίων στο εσωτερικό για την εξασφάλιση της απαιτούμενης ρευστότητας.

Στην Ελλάδα αν και υπάρχουν περίπου 6,5 εκατομμύρια πελάτες ή εν δυνάμει πελάτες τραπεζών, το 80% των κεφαλαίων είναι στα χέρια περίπου 500.000 πελατών. Στη μεγάλη τους πλειοψηφία οι πελάτες αυτοί είναι εν δυνάμει πελάτες Personal Banking. Αυτή είναι και η πίτα που έχουν να μοιράσουν οι ελληνικές τράπεζες στην προσπάθειά τους για την άντληση κεφαλαίων και γι’ αυτό πολλές φορές βασίζονται στις παροχές της υπηρεσίας Personal Banking προκειμένου να προσελκύσουν πελάτες από τον ανταγωνισμό.

Εξάλλου, έρευνες δείχνουν ότι πελάτες που είναι ενταγμένοι στο Personal Banking και διατηρούν επενδυτικά χαρτοφυλάκια έχουν λιγότερες πιθανότητες να μεταφέρουν τα μετρητά τους στον ανταγωνισμό, ακόμη και αν τους παρέχεται καλύτερο επιτόκιο για προθεσμιακή κατάθεση.

Διαβάστε ακόμη:
Wealth Management: Οι λίγοι στο στόχαστρο των ελληνικών τραπεζών


Banker's Review: Ποια είναι τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που θα προσελκύσουν τον πελάτη σε μια τράπεζα;

Γιάννης Χαριζόπουλος:
Σήμερα, όλες οι ελληνικές τράπεζες έχουν δημιουργήσει ή δημιουργούν λιγότερο ή περισσότερο πετυχημένα μια υποδομή για να υποστηρίξουν τους πελάτες του Personal Banking. Η υποδομή αυτή θα πρέπει να αξιοποιηθεί γιατί προσθέτει κόστος στην τράπεζα και δεδομένου ότι η πίτα δεν είναι ιδιαίτερα μεγάλη, όπως προανέφερα ο ανταγωνισμός αναμένεται να είναι σκληρός.

Η ειδοποιός διαφορά στο Personal Banking πιστεύω ότι είναι το πλαίσιο εξυπηρέτησης που θα δημιουργήσει κάθε τράπεζα για τους πελάτες της. Σε αυτό το πλαίσιο η τράπεζα θα χρειαστεί να κάνει δαπάνες για να διαφοροποιηθεί, οι οποίες θα είναι αποτελεσματικές μόνο εάν στηρίξουν δράσεις εξυπηρέτησης, οι οποίες μπορούν να στηριχθούν συνολικά από την κουλτούρα, τις διαδικασίες και το ανθρώπινο δυναμικό της τράπεζας.

Βασικό στοιχείο αυτού του πλαισίου εξυπηρέτησης αποτελεί η παροχή συμβουλών που παρέχει η τράπεζα στον πελάτη τόσο για το πώς να διαχειριστεί την περιουσία του όσο για το ποιες τραπεζικές λύσεις είναι οι πλέον συμφέρουσες για τις ανάγκες του. Το ρευστό συνταξιοδοτικό τοπίο, η μεταβλητότητα των αγορών και η αμφισβήτηση βασικών αρχών επενδύσεων, σημαίνουν ότι ο πελάτης των 200.000 ευρώ χρειάζεται πιθανώς περισσότερα από ένα καλό επιτόκιο στην προθεσμιακή του κατάθεση.

Πρέπει να έχει ξεκάθαρους στόχους για τα λεφτά του, καθώς και ένα πλάνο για το πόσα πρέπει να αποταμιεύει και για το πόσα, που και πώς πρέπει να επενδύσει. Χρειάζεται δηλαδή μια συνολική διαχείριση των κεφαλαίων του. Αυτό απαιτεί άρτια εκπαιδευμένους Προσωπικούς Συνεργάτες και κατάλληλες κεντρικές υποδομές (συστήματα και οργανωτικές δομές).

Επίσης, ο πελάτης του Personal Banking χρήζει διαφορετικής αντιμετώπισης και αυτό πρέπει να το γνωρίζει κάθε σύστημα και εργαζόμενος της τράπεζας. Είναι σημαντικό, το call centre να του δίνει προτεραιότητα, οι εργαζόμενοι στο κατάστημα να είναι σε θέση να τον εξυπηρετήσουν διακεκριμένα και πιθανώς η εμπορική διεύθυνση χρειάζεται να δημιουργήσει για αυτόν ένα πακέτο υπηρεσιών που θα απολαμβάνει προνομιακά.

Φυσικά, δεν μπορούμε να αγνοήσουμε την αξία του expertise που έχει κάθε τράπεζα και πηγάζει από τη δύναμη της στην αγορά και από τους ανθρώπους της. Ωστόσο, πιστεύω ότι η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη θα παίξει καθοριστικό ρόλο στο μοίρασμα της πίτας.

Banker's Review: Για κάθε τράπεζα οι πελάτες του Personal Banking προκύπτουν μόνο από το δικό της πελατολόγιο;

Γιάννης Χαριζόπουλος:
Το πελατολόγιο της κάθε τράπεζας είναι μια καλή πρώτη πηγή για ανεύρεση πελατών που θα μπορούσαν να ενταχθούν στο Personal Banking. Οι καταθέσεις είναι αυτές που η τράπεζα μπορεί να εντοπίσει ευκολότερα.

Ωστόσο, ενδείξεις αποτελούν ένα μεγάλο στεγαστικό δάνειο χωρίς καθυστερήσεις πληρωμών, μεγάλα υπόλοιπα στην πιστωτική κάρτα τα οποία εξοφλούνται κάθε μήνα, κ.λπ. Σε πολλές από αυτές τις περιπτώσεις, ο πελάτης δεν έχει τις καταθέσεις του στην ίδια τράπεζα, είναι όμως οικονομικά εύρωστος. Σε γενικές γραμμές, πελάτες Personal Banking έχουν τραπεζική σχέση με τουλάχιστον 2 τράπεζες.

Σε αυτή τη διαδικασία αναζήτησης τα εργαλεία data mining παίζουν καθοριστικό ρόλο, αναδεικνύοντας για κάθε τράπεζα, πέρα από την εύκολη πηγή των πελατών τους με μεγάλες καταθέσεις, άλλες πηγές από τις οποίες θα μπορέσουν να αντλήσουν εν δυνάμει πελάτες του Personal Banking.

Διαβάστε ακόμη:
Wealth Management: Οι λίγοι στο στόχαστρο των ελληνικών τραπεζών

Banker's Review (T. 016)
« 1 2 »

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Banker's Review Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Συγχωνεύσεις και εξαγορές

Private banking

Πιστωτική κρίση

Credit Risk management

Enterprise risk management

Best work place

Multichannel Strategy

Innovation

International Banking

Outsourcing

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778