Banker's Review Online - Δεν αντιγράφονται όλες οι υπηρεσίες και αυτό δημιουργεί διαφορές

Παρασκευή, 21 Σεπτεμβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Operations and IT

Δεν αντιγράφονται όλες οι υπηρεσίες και αυτό δημιουργεί διαφορές

11 Φεβρουαρίου 2011 | 11:43 Γράφει ο Γιάννης  Μουρατίδης Topics: Self service banking,ΑΤΜ,Πληροφορική,Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

Σωτήρης Συρμακέζης, Τράπεζα Πειραιώς

Ο Σωτήρης Συρμακέζης, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής, Διεύθυνση Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, Τράπεζα Πειραιώς, είναι πολύ περήφανος για το έργο που γίνεται στον τομέα των εναλλακτικών δικτύων της τράπεζας και διαπιστώνει ότι είναι ένας τομέας που ήδη έχει σημαντικό ρόλο και θα αποκτήσει ακόμα σημαντικότερο στο μέλλον.

Bankers' Review: Θα μπορούσαν τα εναλλακτικά δίκτυα να δημιουργήσουν την ειδοποιό διαφορά που αναζητούν αυτή την περίοδο οι τράπεζες για να διακριθούν απέναντι στον ανταγωνισμό;

Σωτήρης Συρμακέζης:
Αυτή την περίοδο, οι τράπεζες πρέπει να δώσουν έμφαση στη μείωση του λειτουργικού κόστους, στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και στη χαμηλού κόστους δημιουργία εσόδων και την αύξηση ρευστότητας. Τα εναλλακτικά δίκτυα είναι σε θέση να συνεισφέρουν τα μέγιστα σε όλες αυτές τις κατευθύνσεις. Είναι γνωστό ότι κάθε συναλλαγή που δεν γίνεται σε κατάστημα, αλλά σε εναλλακτικό δίκτυο έχει χαμηλότερο κόστος. Αν μάλιστα, το εναλλακτικό δίκτυο είναι το Internet, τότε μιλάμε για πολύ μεγάλη διαφορά.

Εδώ και καιρό, όλα τα εναλλακτικά δίκτυα (με εξαίρεση το mobile banking) έχουν αποκτήσει την κρίσιμη μάζα που απαιτείται για να μπορεί κανείς να γενικεύσει. Είναι, λοιπόν, τέτοια η συμμετοχή των ΑΤΜ στις αναλήψεις (της τάξης του 80%), των APS και των Bundle-Note-Accepting ATM στις καταθέσεις (10%), του Internet banking στα εμβάσματα (65%), στις χρηματιστηριακές πράξεις (50%-58%) κ.ο.κ., που η μείωση κόστους είναι πλέον εξαιρετικά σημαντική.

Παράλληλα, οι πελάτες που αξιοποιούν τα εναλλακτικά δίκτυα δηλώνουν «ικανοποιημένοι» ή «πολύ ικανοποιημένοι» σε ποσοστό 90%-95%, πράγμα που δείχνει ότι το όφελος της «μετακίνησης» των συναλλαγών στα εναλλακτικά δίκτυα είναι διπλό: αφενός μείωση κόστους και αφετέρου αυξημένη ικανοποίηση πελατών. Είναι δε γνωστό ότι ο ικανοποιημένος πελάτης είναι πιστός, αγοράζει περισσότερα προϊόντα και διατηρεί μεγαλύτερα υπόλοιπα. Τέλος, αυτή η κρίσιμη μάζα τεκμηριώνει πως ήρθε η ώρα για τις τράπεζες να αρχίσουν την επιθετική πώληση των προϊόντων τους μέσω Ιnternet.

Bankers' Review: Ο χρόνος ανάμεσα στην παρουσίαση μιας νέας υπηρεσίας και την αντιγραφή της από τον ανταγωνισμό είναι αρκετός ώστε να δημιουργήσει οφέλη για την τράπεζα ή πρακτικά μέχρι οι πελάτες να αντιληφθούν την υπηρεσία, αυτή έχει υιοθετηθεί από τον ανταγωνισμό;

Σωτήρης Συρμακέζης:
Είναι αλήθεια πως υπάρχουν επιμέρους υπηρεσίες που αντιγράφονται εύκολα. Το θέμα όμως έχει να κάνει α) με τη συνολική στρατηγική της τράπεζας και β) με τη «διακαναλικότητα» της υπηρεσίας. Αν πρόκειται για μια συναλλαγή στο Internet banking, ίσως τα πράγματα να είναι πιο εύκολα.

Αν, όμως, πρόκειται για μια υπηρεσία που συνδυάζει πολλά εναλλακτικά δίκτυα, που απαιτεί μια συνολική τοποθέτηση σε όλους τους άξονες σχεδίασης, υλοποίησης, προώθησης, ανάπτυξης εργασιών, εξυπηρέτησης πελατών και πολύ καλή γνώση τόσο της επιχειρηματικής ανάγκης όσο και της κατάλληλης τεχνολογίας, τότε τα πράγματα γίνονται δύσκολα λ.χ. για τις τράπεζες που, από οργανωτική άποψη, έχουν τα εναλλακτικά δίκτυα κατακερματισμένα σε πολλές Μονάδες. Πάντως, η ελληνική πραγματικότητα έχει δείξει ότι η λεγόμενη «αντιγραφή» δεν είναι τόσο απλή υπόθεση.

Για του λόγου το αληθές, και κρίνοντας από συγκεκριμένες υπηρεσίες της Τράπεζας Πειραιώς, διαπιστώνουμε ότι ο ανταγωνισμός δεν θέλησε ή δεν μπόρεσε να τις αντιγράψει. Δεν υπάρχει αντίστοιχο του portal πληρωμών easypay.gr, δεν υπάρχει υπηρεσία αντίστοιχη με το «Λεφτά στο Λεπτό», δεν παρέχεται πώληση αερόχρονου κινητής τηλεφωνίας από όλα τα δίκτυα, για όλες τις εταιρείες, μόνο η Alpha Bank προσφέρει εξόφληση -έστω και λίγων- λογαριασμών τρίτων φορέων στα μηχανήματα APS, δεν υπάρχει άλλη virtual prepaid card, δεν υπάρχουν μηχανήματα πώλησης εισιτηρίων κ.ο.κ.

Bankers' Review: Εχουν αλλάξει οι διοικητικές δομές με τέτοιο τρόπο ώστε το τμήμα των εναλλακτικών δικτύων να είναι ευθυγραμμισμένο τόσο με τις ανάγκες των πελατών όσο και με τις απαιτήσεις του επιχειρηματικού πλάνου;

Σωτήρης Συρμακέζης:
Σε κάποιο βαθμό, η ερώτηση αυτή απαντήθηκε προηγουμένως. Πιστεύω πως, με ελάχιστες εξαιρέσεις, οι περισσότερες ελληνικές τράπεζες έχουν υποβαθμίσει την αξία της ηλεκτρονικής επιχειρηματικότητας. Αυτό φαίνεται τόσο από το βαθμό ωριμότητας των εναλλακτικών δικτύων τους και των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής που διαθέτουν, όσο και από τα οργανωτικά μοντέλα που (δεν) εφαρμόζουν. Εννοείται ότι δεν θα παραθέσω τη δική μου άποψη για τις πρέπουσες διοικητικές δομές.

Bankers' Review: Θα μπορούσαν τα εναλλακτικά δίκτυα να δημιουργήσουν την ειδοποιό διαφορά που αναζητούν αυτή την περίοδο οι τράπεζες για να διακριθούν απέναντι στον ανταγωνισμό;

Σωτήρης Συρμακέζης:
Αυτή την περίοδο, οι τράπεζες πρέπει να δώσουν έμφαση στη μείωση του λειτουργικού κόστους, στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και στη χαμηλού κόστους δημιουργία εσόδων και την αύξηση ρευστότητας. Τα εναλλακτικά δίκτυα είναι σε θέση να συνεισφέρουν τα μέγιστα σε όλες αυτές τις κατευθύνσεις. Είναι γνωστό ότι κάθε συναλλαγή που δεν γίνεται σε κατάστημα, αλλά σε εναλλακτικό δίκτυο έχει χαμηλότερο κόστος. Αν μάλιστα, το εναλλακτικό δίκτυο είναι το Internet, τότε μιλάμε για πολύ μεγάλη διαφορά.

Εδώ και καιρό, όλα τα εναλλακτικά δίκτυα (με εξαίρεση το mobile banking) έχουν αποκτήσει την κρίσιμη μάζα που απαιτείται για να μπορεί κανείς να γενικεύσει. Είναι, λοιπόν, τέτοια η συμμετοχή των ΑΤΜ στις αναλήψεις (της τάξης του 80%), των APS και των Bundle-Note-Accepting ATM στις καταθέσεις (10%), του Internet banking στα εμβάσματα (65%), στις χρηματιστηριακές πράξεις (50%-58%) κ.ο.κ., που η μείωση κόστους είναι πλέον εξαιρετικά σημαντική.

Παράλληλα, οι πελάτες που αξιοποιούν τα εναλλακτικά δίκτυα δηλώνουν «ικανοποιημένοι» ή «πολύ ικανοποιημένοι» σε ποσοστό 90%-95%, πράγμα που δείχνει ότι το όφελος της «μετακίνησης» των συναλλαγών στα εναλλακτικά δίκτυα είναι διπλό: αφενός μείωση κόστους και αφετέρου αυξημένη ικανοποίηση πελατών. Είναι δε γνωστό ότι ο ικανοποιημένος πελάτης είναι πιστός, αγοράζει περισσότερα προϊόντα και διατηρεί μεγαλύτερα υπόλοιπα. Τέλος, αυτή η κρίσιμη μάζα τεκμηριώνει πως ήρθε η ώρα για τις τράπεζες να αρχίσουν την επιθετική πώληση των προϊόντων τους μέσω Ιnternet.

Bankers' Review: Ο χρόνος ανάμεσα στην παρουσίαση μιας νέας υπηρεσίας και την αντιγραφή της από τον ανταγωνισμό είναι αρκετός ώστε να δημιουργήσει οφέλη για την τράπεζα ή πρακτικά μέχρι οι πελάτες να αντιληφθούν την υπηρεσία, αυτή έχει υιοθετηθεί από τον ανταγωνισμό;

Σωτήρης Συρμακέζης:
Είναι αλήθεια πως υπάρχουν επιμέρους υπηρεσίες που αντιγράφονται εύκολα. Το θέμα όμως έχει να κάνει α) με τη συνολική στρατηγική της τράπεζας και β) με τη «διακαναλικότητα» της υπηρεσίας. Αν πρόκειται για μια συναλλαγή στο Internet banking, ίσως τα πράγματα να είναι πιο εύκολα.

Αν, όμως, πρόκειται για μια υπηρεσία που συνδυάζει πολλά εναλλακτικά δίκτυα, που απαιτεί μια συνολική τοποθέτηση σε όλους τους άξονες σχεδίασης, υλοποίησης, προώθησης, ανάπτυξης εργασιών, εξυπηρέτησης πελατών και πολύ καλή γνώση τόσο της επιχειρηματικής ανάγκης όσο και της κατάλληλης τεχνολογίας, τότε τα πράγματα γίνονται δύσκολα λ.χ. για τις τράπεζες που, από οργανωτική άποψη, έχουν τα εναλλακτικά δίκτυα κατακερματισμένα σε πολλές Μονάδες. Πάντως, η ελληνική πραγματικότητα έχει δείξει ότι η λεγόμενη «αντιγραφή» δεν είναι τόσο απλή υπόθεση.

Για του λόγου το αληθές, και κρίνοντας από συγκεκριμένες υπηρεσίες της Τράπεζας Πειραιώς, διαπιστώνουμε ότι ο ανταγωνισμός δεν θέλησε ή δεν μπόρεσε να τις αντιγράψει. Δεν υπάρχει αντίστοιχο του portal πληρωμών easypay.gr, δεν υπάρχει υπηρεσία αντίστοιχη με το «Λεφτά στο Λεπτό», δεν παρέχεται πώληση αερόχρονου κινητής τηλεφωνίας από όλα τα δίκτυα, για όλες τις εταιρείες, μόνο η Alpha Bank προσφέρει εξόφληση -έστω και λίγων- λογαριασμών τρίτων φορέων στα μηχανήματα APS, δεν υπάρχει άλλη virtual prepaid card, δεν υπάρχουν μηχανήματα πώλησης εισιτηρίων κ.ο.κ.

Bankers' Review: Εχουν αλλάξει οι διοικητικές δομές με τέτοιο τρόπο ώστε το τμήμα των εναλλακτικών δικτύων να είναι ευθυγραμμισμένο τόσο με τις ανάγκες των πελατών όσο και με τις απαιτήσεις του επιχειρηματικού πλάνου;

Σωτήρης Συρμακέζης:
Σε κάποιο βαθμό, η ερώτηση αυτή απαντήθηκε προηγουμένως. Πιστεύω πως, με ελάχιστες εξαιρέσεις, οι περισσότερες ελληνικές τράπεζες έχουν υποβαθμίσει την αξία της ηλεκτρονικής επιχειρηματικότητας. Αυτό φαίνεται τόσο από το βαθμό ωριμότητας των εναλλακτικών δικτύων τους και των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής που διαθέτουν, όσο και από τα οργανωτικά μοντέλα που (δεν) εφαρμόζουν. Εννοείται ότι δεν θα παραθέσω τη δική μου άποψη για τις πρέπουσες διοικητικές δομές.


Bankers' Review: Πιστεύετε ότι μια ματιά σε καινοτομικές λύσεις που εφαρμόζονται σε διαφορετικούς επιχειρηματικούς τομείς θα μπορούσε να δώσει καλύτερα αποτελέσματα σε σχέση μόνο με τη ματιά του R&D στο εσωτερικό της τράπεζας;

Σωτήρης Συρμακέζης:
Κάθε τραπεζικό τμήμα R&D (αν και όπου υπάρχει τέτοιο τμήμα...) θα προτείνει λύσεις που αξιοποιούν νέες τεχνολογίες, που είναι πρωτότυπες, λύσεις που μοιάζουν ενδιαφέρουσες. Το βέβαιο είναι, όμως, ότι αφενός όλα τα R&D τμήματα «εκεί έξω» θα παράγουν πάντα πιο πολλές ιδέες από εμάς, ειδικά δε όταν πρόκειται για μεγαλύτερους οργανισμούς ή/ και για πιο ώριμες αγορές. Επίσης, είναι πολύ πιθανό κάποιες από τις κινήσεις που σκεφτόμαστε, να έχουν ήδη γίνει από κάποια τράπεζα του εξωτερικού. Αν μάλιστα πρόκειται για αποτυχημένες κινήσεις, τότε θα μπορούσαμε να αποφύγουμε ένα δικό μας λάθος.

Κάνοντας, λοιπόν, αυτή την έρευνα, θα πέσουμε πάνω σε λύσεις -συνήθως ακόμα πιο καινοτόμες-, οι οποίες όμως εφαρμόζονται σε άλλους χώρους, λ.χ. στις πωλήσεις λιανικής, στην παροχή μη χρηματοικονομικών υπηρεσιών, σε λύσεις αυτο-εξυπηρέτησης στις μεταφορές κ.ο.κ. Σε μερικές περιπτώσεις θα βρει κανείς ιδέες, λύσεις και εφαρμογές που ταιριάζουν απόλυτα σε μια τράπεζα, αλλά καμία τράπεζα δεν το είχε σκεφτεί μ’ αυτόν τον τρόπο. Η αλήθεια, όμως, είναι ότι αυτό δεν συμβαίνει συχνά, συνεπώς η αναζήτηση αυτή απαιτεί κόπο και υπομονή.

Επίσης, την ιδέα που θα βρει κάποιος σε έναν άλλο επιχειρηματικό χώρο, πρέπει να την δει ως λύση σε ένα δικό του πρόβλημα. Για να γίνει αυτό, πρέπει συνεχώς να έχεις στο μυαλό σου αυτά τα «προβλήματα» και να τα παιδεύεις πολύ. Μόνο έτσι θα σταθείς μπροστά σε μια ιδέα βλέποντάς την ως λύση. Γιατί άραγε είναι ένας αυτός που θα σταθεί όταν όλοι οι άλλοι θα προσπεράσουν;

Bankers' Review: Η πληθώρα νέων υπηρεσιών έχει ήδη αρχίσει να στρέφει σημαντικό ποσοστό πελατών στα εναλλακτικά δίκτυα και αυτό το φαινόμενο αναμένεται να ενταθεί. Πιστεύετε ότι οι υποδομές, το ανθρώπινο δυναμικό και τα τεχνολογικά εργαλεία που είναι διαθέσιμα επαρκούν για να καλύψουν αυτή την ανάπτυξη;

Σωτήρης Συρμακέζης:
Το βέβαιο είναι ότι δεν πρόκειται για πρόβλημα ποσότητας αλλά ποιότητας. Τα μεγέθη της ελληνικής αγοράς είναι πολύ μικρά για να τίθεται θέμα: όλος ο ελληνικός πληθυσμός είναι σημαντικά μικρότερος από τους Internet users της Ολλανδίας και όλοι οι έλληνες Internet users είναι λιγότεροι από τους χρήστες Internet banking της μεγαλύτερης ολλανδικής τράπεζας. Το πρόβλημα είναι στην ποιότητα των σημερινών Internet users και μόνο οι τράπεζες που πραγματικά πιστεύουν στα εναλλακτικά δίκτυα θα αντεπεξέλθουν.

Οι σημερινοί χρήστες του internet banking είναι ώριμοι χρήστες υπηρεσιών Ιnternet: αξιοποιούν πλήρως το facebook -και μάλιστα σχεδόν καθημερινά-, κατεβάζουν τραγούδια και ταινίες, κάνουν instant messaging, μπλογκάρουν. Οι χρήστες αυτοί είναι απαιτητικοί και απαιτούν συνεργάτες -εν προκειμένω, τις τράπεζες- που τους καταλαβαίνουν, μιλούν τη γλώσσα τους, διαγιγνώσκουν τα προβλήματά τους και είναι σε θέση να δώσουν τις λύσεις σ’ αυτά. Τα τεχνολογικά εργαλεία υπάρχουν και μερικά από αυτά έχουν και χαμηλό κόστος.

Για να μπορέσει, όμως, μια τράπεζα να τα αξιοποιήσει, πρέπει να διαθέτει τη συνολική κουλτούρα, η οποία θα της επιτρέψει να χτίσει τις σωστές υποδομές, να οργανώσει σωστά την εξυπηρέτηση των πελατών, να αναπτύσσει τη λειτουργικότητα των εναλλακτικών δικτύων και να κάνει τις κατάλληλες ενέργειες για την προώθηση, αξιοποίηση και επιχειρηματική ανάπτυξή τους.

Banker's Review (T. 019)
« 1 2 »

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Banker's Review Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Συγχωνεύσεις και εξαγορές

Private banking

Πιστωτική κρίση

Credit Risk management

Enterprise risk management

Best work place

Multichannel Strategy

Innovation

International Banking

Outsourcing

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778